企業(yè)危機(jī)管理案例四

【企業(yè)危機(jī)管理案例四】

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幾年前的奶粉業(yè)三聚氰胺事件和康師傅 “水源門(mén)”事件，讓公眾對(duì)食品安全問(wèn)題非常關(guān)注。就在《中華人民共和國(guó)食品安全法》實(shí)施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時(shí)輿論嘩然。雖然紅牛集團(tuán)表示大陸地區(qū)銷(xiāo)售的是紅牛維生素功能飲料，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關(guān)系讓中國(guó)產(chǎn)紅牛遭遇信任危機(jī)，甚至面臨有史以來(lái)最大的一次公共危機(jī)。 

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：   

在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，紅牛便堅(jiān)決與奧地利紅牛公司生產(chǎn)的問(wèn)題飲料劃清界限，言之鑿鑿的聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題；在國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，紅牛聲稱(chēng)堅(jiān)信其“國(guó)外產(chǎn)紅牛也無(wú)問(wèn)題”。事實(shí)上，在奧地利生產(chǎn)的紅牛飲料，在多個(gè)地方被檢出含有毒品可卡因。 

從危機(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：首先，在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，使用了“絕對(duì)可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)之外的任何不良物質(zhì)”、“不存在下架的可能”等語(yǔ)句是犯了危機(jī)公關(guān)的大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候，在沒(méi)有權(quán)威部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告證實(shí)企業(yè)無(wú)罪之前，企業(yè)在聲明中應(yīng)該避免使用諸如“絕對(duì)”等過(guò)于極端的詞匯來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的清白，稍微給自己留一些回旋的余地。 

其次，包括聲明在內(nèi)的紅牛對(duì)外發(fā)出的所有正式信息中，均缺乏權(quán)威第三方證言的支持，這也成為媒體及公眾輿論對(duì)紅牛進(jìn)行有罪推論的最大理由。