企業(yè)危機管理案例

【企業(yè)危機管理案例】

2005年10月26日《廣州日報》刊出這樣一條新聞，主標題為“美味天綠香毒死小白鼠”，副標題為“ 嚇┮蕩笱Ы淌諮芯糠⑾紙？0種常見野菜惟獨„天綠香?有毒，呼吁廣大市民慎食野菜”。就在該文的右邊，“肯德基仍售天綠香產(chǎn)品”的標題也赫然映入眼簾。 從危機管理上看，很顯然肯德基又要進入與危機抗衡的時候了。 

從“非典”到禽流感，從禽流感到蘇丹紅，再從蘇丹紅再到“天綠香”，肯德基一次又一次地陷入危機，但也一次又一次成功地走出危機，作為跨國連鎖集團百勝旗下的肯德基，為什么可以那么從容地去應(yīng)對每一次危機又解決每一次危機呢??？ 現(xiàn)在我們來回顧并分析一下2005年肯德基的危機管理的歷程： 2005肯德基危機四伏 2005年3月16日，肯德基的母公司中國百勝餐飲集團，在全國各地的分公司同一時間發(fā)表了公開聲明，稱肯德基餐飲中的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”，同時也聲稱對供應(yīng)商給該公司提供違禁成分調(diào)料的行為表示“非常遺憾”，并聲明已停售相關(guān)食品，重新安排調(diào)料生產(chǎn)。 

由于肯德基的主動認錯和積極地去承擔相關(guān)的責任，贏來了媒體和消費者的一致“掌聲”將危機的損失降到了到了最低點。 2005年10月26日，多家媒體爭相報道了華南農(nóng)業(yè)大學的最新科研成果：在小白鼠做實驗中證實“天綠香”可致毒，引發(fā)了眾人對肯德基“芙蓉天綠香湯”的恐懼與質(zhì)疑。 就在同一天，肯德基迅速啟動“天綠香” 危機事件的應(yīng)對措施。當天肯德基廣東對外事務(wù)所相關(guān)工作人員立即向媒體通報了“芙蓉天綠香湯”確實含有野菜“天綠香”，與此同時廣州肯德基主動申請將產(chǎn)品送往有關(guān)部門進行檢驗。 

10月27日，媒體紛紛刊發(fā)肯德基品牌的百勝餐飲上?？偣?6日晚發(fā)來的聲明。聲明表示，經(jīng)上海市藥品檢驗所驗證，肯德基送檢的“芙蓉天綠香湯”中，鎘含量符合國家標準。 2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次經(jīng)受了考驗。當時，我們經(jīng)常可以在許多電視臺上看到肯德基的廣告宣傳片，告訴消費者肯德基是安全的，肯德基的每一個產(chǎn)品都是經(jīng)過層層的嚴格把關(guān)才提供給消費者的，消費者可以放心食用。 當禽流感的危“雞”再次到來時，肯德基已不是被動的接受，而是主動積極的去應(yīng)對，與消費者積極溝通，解除對“雞肉”的恐慌，告訴消費者正確的食用方法。與此同時，肯德基還積極推出魚肉漢堡等新產(chǎn)品，不僅起到對原雞腿漢堡的替代作用，同時也迎合了當時消費者“慎食雞類食品”的消費心理，不僅減少了危“雞”的損失，而且獲得了豐厚的利潤。