客服員工情緒管理案例分析

【客服員工情緒管理案例分析】 

情緒管理的定義：就是用對(duì)的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。簡(jiǎn)單來說就是用什么方法來調(diào)節(jié)員工的 積極情緒和負(fù)面情緒。 

現(xiàn)有的員工類別：  

1. 脾氣暴躁的員工：有的組員脾氣暴躁，會(huì)容易出現(xiàn)沖突，但是他們直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是長(zhǎng)期的生活和工作上的壓抑 造成的性格缺陷。  

案例：群里通知新的事情， 

分析:A：耐心傾聽 脾氣大，情緒激動(dòng)的員工來投訴時(shí)，心情是激動(dòng) 和憤怒的，氣在頭上,火上加油,越炒越熱。首先應(yīng)該 去單獨(dú)的聊天室，用心聆聽他們的發(fā)泄，不必發(fā)言。因?yàn)榇藭r(shí)他們說的話是雜亂無章的，也不可能把他們的話聽進(jìn)去，等他們發(fā)泄憤怒和不滿后。冷靜下來，我們?cè)傧朕k法提出處理的方法 

B：助其控制 對(duì)于此類員工提出的問題，不能隨便敷衍，也不要轉(zhuǎn)移話題，我們應(yīng)該及時(shí)對(duì)他們的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，輔導(dǎo)他們學(xué)會(huì)控制情緒，讓他放心自身的缺點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)公司并不贊同以 亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。 

C：適當(dāng)肯定 在生活或者工作中，管理者要觀察這類員工，理解他們的內(nèi)心想法，挖掘他們的長(zhǎng)處，適當(dāng)容忍他們的缺點(diǎn)。根據(jù)木桶原理，決定一個(gè)桶盛水多少不是看這個(gè)木桶最長(zhǎng)的幫，二十最短的木板。人無完人，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短 才是最重要的 

D：嚴(yán)格執(zhí)行流程 流程是企業(yè)告訴員工該怎么做，而制度是高速員工不能怎么做。對(duì)于脾氣保障的員工，管理者不能一味的容忍，出現(xiàn)了不利于團(tuán)隊(duì)管理的事情時(shí)，根據(jù)實(shí)情的嚴(yán)重程度，該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，該罰就罰，顯示制度強(qiáng)硬的一面，讓員工知道什么是錯(cuò)的，什么是對(duì)的。  

2.默默做事，和平型的員工：現(xiàn)實(shí)中，什么事情都是飄過飄過，完全感覺不到他們的氣場(chǎng)存在。 

分析：A：性格 有些員工的性格就是如此，群里沒有幾句話，也不愛表達(dá)自己的想法。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)肯定他們的做事風(fēng)格，可以私底下或者在大群里表?yè)P(yáng)，讓別的組員重視他的存在。主動(dòng)溝通他們到底在想些什么，證明他們不是遺忘的角落，是組里的一個(gè)重要成員。 

B：目標(biāo)  平常比較安靜沒有關(guān)系，但是不能沒有目標(biāo)，碌碌無為。要給自己設(shè)定目標(biāo)，不喜歡高調(diào)，就在沉默中默默努力。要不斷提醒自己，如果對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生怨恨的時(shí)候，一定要暫停自己手中的工作，一個(gè)人靜靜的思索一下這個(gè)簡(jiǎn)單卻有包含著深刻的人生意義問題。 ----——為誰而工作？  

案例：小王是辦事處職員，在辦事處已經(jīng)工作了三年，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，與同事的關(guān)系也很融洽。但是，在大型活動(dòng)的組織上推進(jìn)力度似乎不夠。在辦事處工作人員較少的情況下，獨(dú)當(dāng)一面的能力又是非常重要的。  

要點(diǎn)分析：對(duì)和平型的人，要幫助他做決定，但又要讓他覺得是自己的決定。要敢于給和平型的人委以重任，讓和平型的人有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。和平型很羨慕力量型的果斷堅(jiān)決，也很羨慕活潑型的表現(xiàn)能力，但是他自己卻不喜歡被人強(qiáng)迫，他們不喜歡做決定，不喜歡發(fā)表看法。但是，一旦他們自愿作出決定，他們會(huì)有持之以恒的態(tài)度。和平型是最好的傾聽者，又很容易跟不同的人相處，他們的溝通協(xié)調(diào)能力其實(shí)是很好的。

方法和對(duì)策：不要用批評(píng)和責(zé)備，更不要用命令的方式。和平型的人不會(huì)頂撞你，但是有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們遲遲不動(dòng)，根本沒有執(zhí)行你的命令。要用商量的口氣，表示你對(duì)他的信任和重視：“小王，咱們辦事處里你做事最踏實(shí)，要組織這樣大的活動(dòng)，別人去我還真的不太放心。這幾個(gè)部門你幫我去跟他們溝通一下，看看他們對(duì)這次活動(dòng)有什么想法和建議，然后，你歸攏一下，做個(gè)方案給我。”  

要點(diǎn)是：第一，沒有命令；第二，表示信任；第三，請(qǐng)小王幫忙，有朋友式的請(qǐng)求，無壓迫感；第四，告訴他具體做什么，怎么做。直接帶入工作程序，不需要小王做大決定，下大決心，因?yàn)楹推叫偷娜颂煨杂崎e、膽小。第五，這種具體的引導(dǎo)很適合小王的特點(diǎn)，又不讓小王感覺到困難，因?yàn)楹推叫腿吮緛砭蜕瞄L(zhǎng)聽取不同意見。其實(shí)，很多和平型的人都是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。  

3.比較活躍的員工：發(fā)揮自己性格中好的一面，每個(gè)人都是一座寶藏。 

案例：小張是活潑型的客服人員，熱情、開朗、溝通方面等工作表現(xiàn)不錯(cuò)。但是，與他良好的資質(zhì)相比，工作質(zhì)量方面卻不是特別突出，至少?zèng)]有完全發(fā)揮出她的能力。經(jīng)過分析，你認(rèn)為她可能是在在細(xì)節(jié)方面做得不夠。

要點(diǎn)分析：活潑型熱情洋溢，容易被同事接受和喜歡。 

方法和對(duì)策：首先要先大力表?yè)P(yáng)活潑型。告訴她，由于有了她，組內(nèi)是多么生氣勃勃，氣氛很好。要鄭重其事地說：“小張，你真是難得的人才。我們組有了你真的很幸運(yùn)。”活潑型的人喜歡表?yè)P(yáng)，而且積極樂觀，不會(huì)深究。然后，你可以問他：“如果你的工作質(zhì)量能夠再提高點(diǎn)就更完美了”小張馬上會(huì)神色凝重起來，說：“是啊，為什么我的質(zhì)量上不去呢？”    這時(shí)候，你就可以把自己的建議告訴他。

4.功高蓋主的員工：俗稱老油條。工作懶散，沒有什么激情，也沒有什么目標(biāo)，一味的老著油條。不努力，又想得到更高的待遇。  

結(jié)合我們客服部 調(diào)查反應(yīng)的一些問題 

新人：很努力的想學(xué)好，但是掌握不了那么快，上級(jí)又督促，感覺很壓抑。感覺什么事情都做不好，很煩躁。 

轉(zhuǎn)正后心理：轉(zhuǎn)正幾個(gè)月后，天天都是干同樣的事情，很膩，回信回到想吐。處于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。   

節(jié)假日加班： 

1.不想加班的人：放假就是用來玩的，干嘛要加班，就是不喜歡公司安排加班，什么時(shí)候能不能就集體不加班。 

2.被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，錢也沒有那么的多，很討厭，真不想加班。 

傳達(dá)任務(wù)的無奈和抵抗： 

小組長(zhǎng)的無奈：希望他們能理解啊，哎，氣氛不對(duì)，又得去開小會(huì)了。 組員：怎么又有新制度出來，然后又要列入考核范圍，真不是人呆的啊、  

出錯(cuò)系統(tǒng)： 

小組長(zhǎng)：又不是站著 說話不腰疼，都把自己的老底揭出來說明我也會(huì)犯錯(cuò)，我也想完善自己的業(yè)務(wù)，你們?cè)趺淳筒宦犇亍?nbsp;

組員:怎么又被抓了，有時(shí)候一時(shí)忙就忘記登記了。真苛刻，我真有那么差？ 每次都我被叫去面談。  

老員工懶散： 

小組長(zhǎng)：怎么感覺只做自己份內(nèi)的事情，都不會(huì)去幫忙。都要叫一下再做一下，太不自覺了  

情緒傳染： 

小組長(zhǎng)：每次群里通知事情，本來好好的氣氛，突然間一個(gè)組員的情緒問題，回答的話有點(diǎn)沖，導(dǎo)致整個(gè)組的氣氛都僵化了。都有單獨(dú)找過她，說有問題，可以找小組長(zhǎng)說，現(xiàn)在又在群里爆發(fā)。