人力資源開發(fā)與管理案例三

【人力資源開發(fā)與管理案例三】

案例：快而好快餐公司 

快而好快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由11家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。 

不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。 

這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，而且有的抱怨店規(guī)不合理而服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁，再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動過了等等。 

張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴(kuò)展快，大量招入新員工，草草作半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了,當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。 

服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時。開設(shè)的課既有“公共關(guān)系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)常識”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長制定“服務(wù)態(tài)度獎勵細(xì)則”并予宣布。 

培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。      

思考題  

1、您認(rèn)為這項培訓(xùn)計劃編得如何？你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？ 

2、你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容？ 

3、要是您去主講那兩門“軟”性課，您將講些什么內(nèi)容？請列出一份課程提納。您會采用什么樣的教學(xué)方法？為什么？ 

答案要點： 

1、增加培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)項目的形式、學(xué)制、課程設(shè)置方案、課程大綱、教科書、任課教師、教學(xué)方法、考核方式、設(shè)計計劃要兼顧許多具體的情景因素，如行業(yè)類型、用戶要求、員工現(xiàn)有水平。 

2、上層領(lǐng)導(dǎo)的支持、開設(shè)的課程、時間的安排、服務(wù)態(tài)度獎勵細(xì)則，計劃安排。