失敗的管理案例分析二

【失敗的管理案例分析二】

案例二：山東移動垃圾短信危機事件   

事件主角：山東移動 

發(fā)生時間：2009年3月 

危機根源： 企業(yè)違規(guī)操作 

危機類型：企業(yè)聲譽危機 

關(guān)注指數(shù)：  事件過程： 

2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息出售給垃圾短信運營商，從中漁利，引起公憤。 

垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光并譴責(zé)了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國移動，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動的現(xiàn)實版。  

對于山東移動 ‘冒天下之大不韙’做出這樣的侵害消費者權(quán)益的事情，網(wǎng)民紛紛表示將不再信任中國移動，關(guān)于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責(zé)聲浪日高，很多門戶網(wǎng)站也紛紛設(shè)立專題報道此事件。山東移動乃至中國移動的企業(yè)形象受到嚴重影響。   

危機案例評點與分析： 

從危機預(yù)防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報道是引發(fā)企業(yè)危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業(yè)同時應(yīng)具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強烈的關(guān)注興趣。  

其次，山東移動失誤之處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，允許他們長時間進行違規(guī)操作，危機意識薄弱。