危機(jī)公關(guān)管理案例

【危機(jī)公關(guān)管理案例】

幾年前的3•15晚會又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。 

首先來了解這三家企業(yè)的違信行為： 麥當(dāng)勞——據(jù)報道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。 

家樂福——據(jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費(fèi)者。 

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。 

再來看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施： 

麥當(dāng)勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動向消費(fèi)者表示歉意。 

          （2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時間對三里屯門店進(jìn)行了停業(yè)整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細(xì)調(diào)查。 

          （3）信用保證：麥當(dāng)勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實(shí)保證運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)在各個餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕此類事件的再次發(fā)生，以實(shí)際行為維護(hù)消費(fèi)者利益。 

          （4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關(guān)部門、媒體以及消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的監(jiān)督。 

家樂福——（1）公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應(yīng)，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。 

          （2）相關(guān)調(diào)查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關(guān)責(zé)任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“17日下午，鄭州家樂福花園路店接到了當(dāng)?shù)毓ど滩块T的停業(yè)整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據(jù)國家法律規(guī)定予以賠償。” 

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