終端顧客服務(wù)與管理策略（6集）

課程大綱：

　　一、顧客服務(wù)管理

　　1、客戶服務(wù)

　　(1)客戶永遠是第一位

　　(2)使客戶獲得的價值最大化

　　(3)以客戶為中心

　　2、客戶管理

　　(1)客戶檔案管理

　　(2)客戶問題及時處理

　　(3)業(yè)務(wù)和情感溝通

　　(4)客戶精細分級

　　二、顧客異議處理

　　1、顧客異議產(chǎn)生的原因

　　(1)顧客方面的原因

　　(2)商品方面的原因

　　(3)推銷人員方面的原因

　　(4)企業(yè)方面的原因

　　2、顧客異議的類型

　　(1)價格異議

　　(2)需求異議

　　(3)財力異議

　　(4)權(quán)利異議

　　(5)產(chǎn)品異議

　　(6)營銷員異議

　　(7)貨源異議

　　(8)購買時間異議

　　3、處理顧客異議原則

　　(1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r機

　　(2)不要與顧客爭辯

　　(3)給顧客留面子

　　4、處理顧客異議的時機

　　(1)在顧客提出異議之前進行處理

　　(2)提出異議時當(dāng)即處理

　　(3)推遲處理

　　5、處理顧客異議的方法

　　(1)轉(zhuǎn)折處理法

　　(2)轉(zhuǎn)化處理法

　　(3)以優(yōu)補劣法

　　(4)委婉處理法

　　(5)合并意見法

　　(6)反駁法

　　(7)冷處理法

　　(8)強調(diào)利益法

　　(9)比較優(yōu)勢法

　　(10)價格對比法

　　(11)價格分解法

　　(12)反問法

　　三、顧客抱怨與投訴

　　1、處理顧客抱怨投訴正確的方式

　　(1)站在顧客立場為顧客著想

　　(2)認真記錄投訴，確認原因

　　(3)感謝顧客所反映問題

　　(4)保持心情平靜，就事論事

　　(5)掌握問題重心，提出解決方案

　　2、處理顧客抱怨投訴錯誤的方式

　　(1)只有道歉沒有進一步行動

　　(2)把錯誤歸咎到顧客身上

　　(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)

　　(4)完全沒反應(yīng)

　　(5)粗魯無禮

　　(6)逃避個人責(zé)任

　　(7)非語言排斥

　　(8)質(zhì)問顧客

　　3、處理顧客抱怨與投訴的策略

　　(1)息事寧人策略

　　(2)黑白臉配合策略

　　(3)丟車保帥策略

講師簡介：

　　何毅明

　　中國店長培訓(xùn)第一人，店長之聲創(chuàng)始人，國際資深連鎖管理專家，門店實戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師，《國際注冊門店管理師》認證講師；中國企業(yè)聯(lián)合會的全國職業(yè)店長崗位資格認證培訓(xùn)中心的高級講師，中國唯一受邀出國授課店長培訓(xùn)師。

　　具備15年以上大型中和國際連鎖商業(yè)企業(yè)中高層管理的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。著作：《實體店這樣做絕不輸電商》、《零售革命》。何毅明老師是國家級店長資格認證課程的主要創(chuàng)始人和全國統(tǒng)一教材主編人，曾在加拿大零售巨頭HBC零售集團、澳大利亞DELTA集團、馬來西亞ZIMA集團、銀泰百貨、METRO麥德龍等國內(nèi)外大型連鎖企業(yè)從事管理工作，兼任多家公司特聘連鎖管理專家顧問。