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課程介紹

初級(jí) 在線客服網(wǎng)店客服在線銷售客服跟單技巧淘寶客服

課程大綱：

　　一、售前準(zhǔn)備工作的四大核心

　　1、心理準(zhǔn)備

　　(1) 不同類型顧客

　　(2) 專業(yè)的心理調(diào)整

　　2、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備

　　(1) 產(chǎn)品方面知識(shí)

　　(2) 專業(yè)相關(guān)知識(shí)

　　(3) 服務(wù)相關(guān)知識(shí)

　　3、交易安全

　　(1) 淘寶登錄密碼

　　(2) 支付寶登陸密碼

　　(3) 支付寶付款密碼

　　(4) 網(wǎng)銀密碼

　　(5) 郵箱密碼

　　4、快捷回復(fù)的效率

　　(1) 聊天記錄提取

　　(2) 問題總結(jié)

　　(3) 分類設(shè)置答案

　　(4) 統(tǒng)一歸檔

　　(5) 設(shè)置快捷回復(fù)

　　二、如何實(shí)現(xiàn)售中有效溝通

　　1、歡迎環(huán)節(jié)

　　(1) 旺旺響應(yīng)速度

　　(2) 熱情待客

　　(3) 真誠溝通

　　(4) 表現(xiàn)專業(yè)

　　2、溝通環(huán)節(jié)

　　(1) 期望值

　　(2) 價(jià)值觀

　　(3) 制度保障

　　3、溝通技巧

　　(1) 了解顧客需求

　　(2) 精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

　　(3) 推薦產(chǎn)品五大技巧

　　(4) 回答顧客提問

　　4、破解訂單成交障礙

　　(1) 信息需求不同

　　(2) 購買需求不高

　　(3) 購買異議

　　(4) 產(chǎn)品價(jià)值與付出成本比較

　　(5) 立即購買的理由

　　三、售后溝通絕密技巧

　　1、核對(duì)信息

　　(1) 產(chǎn)品規(guī)格

　　(2) 產(chǎn)品數(shù)量

　　(3) 收貨人

　　(4) 收貨地址及電話

　　2、加好友

　　3、提醒收藏

　　四、物流服務(wù)

　　1、物流發(fā)貨流程

　　2、物流選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3、跟蹤物流并與買家溝通

　　五、售后服務(wù)

　　(1) 退換貨處理流程

　　(2) 客戶申請(qǐng)退換貨

　　(3) 中差評(píng)處理流程

講師簡介：

　　老高

　　天津首位淘寶大學(xué)高校講師，社會(huì)化媒體營銷的研究者與實(shí)踐者，具有十年以上營銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)淘寶營銷、淘寶搜索、數(shù)據(jù)分析及消費(fèi)者行為分析，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，著有《淘寶SEO實(shí)戰(zhàn)密碼》、《價(jià)值為王——互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)密碼》等暢銷書籍。