在線客服快速成交的絕密技巧（4集）
- 一名優(yōu)秀的網店客服人員，不僅可以實現(xiàn)訂單的快速成交，同時還會為店鋪整體加分?？头藛T如何提高跟單技巧，實現(xiàn)與客戶的有效溝通？淘寶營銷專家老高，通過對在線客服售前、中、后整個接單流程進行剖析，傳授每個關鍵節(jié)點有利于促成的絕密技巧，全方位提升在線客服的銷售能力，大大提高網店的轉化率。
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一、售前準備工作的四大核心
1、心理準備
(1) 不同類型顧客
(2) 專業(yè)的心理調整
2、專業(yè)知識儲備
(1) 產品方面知識
(2) 專業(yè)相關知識
(3) 服務相關知識
3、交易安全
(1) 淘寶登錄密碼
(2) 支付寶登陸密碼
(3) 支付寶付款密碼
(4) 網銀密碼
(5) 郵箱密碼
4、快捷回復的效率
(1) 聊天記錄提取
(2) 問題總結
(3) 分類設置答案
(4) 統(tǒng)一歸檔
(5) 設置快捷回復
二、如何實現(xiàn)售中有效溝通
1、歡迎環(huán)節(jié)
(1) 旺旺響應速度
(2) 熱情待客
(3) 真誠溝通
(4) 表現(xiàn)專業(yè)
2、溝通環(huán)節(jié)
(1) 期望值
(2) 價值觀
(3) 制度保障
3、溝通技巧
(1) 了解顧客需求
(2) 精準推薦產品
(3) 推薦產品五大技巧
(4) 回答顧客提問
4、破解訂單成交障礙
(1) 信息需求不同
(2) 購買需求不高
(3) 購買異議
(4) 產品價值與付出成本比較
(5) 立即購買的理由
三、售后溝通絕密技巧
1、核對信息
(1) 產品規(guī)格
(2) 產品數(shù)量
(3) 收貨人
(4) 收貨地址及電話
2、加好友
3、提醒收藏
四、物流服務
1、物流發(fā)貨流程
2、物流選擇標準
3、跟蹤物流并與買家溝通
五、售后服務
(1) 退換貨處理流程
(2) 客戶申請退換貨
(3) 中差評處理流程
老高
天津首位淘寶大學高校講師，社會化媒體營銷的研究者與實踐者，具有十年以上營銷經驗，對淘寶營銷、淘寶搜索、數(shù)據(jù)分析及消費者行為分析，有豐富的實戰(zhàn)經驗，著有《淘寶SEO實戰(zhàn)密碼》、《價值為王——互聯(lián)網精準營銷實戰(zhàn)密碼》等暢銷書籍。
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