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課程介紹

中級中型企業(yè) 房地產(chǎn)行業(yè) 物業(yè)管理物業(yè)服務物業(yè)服務精細化業(yè)主服務技巧

課程大綱：

　　一、客服迎賓、接待、咨詢服務技巧

　　1、標準的職業(yè)形象

　　2、標準的服務用語

　　3、專業(yè)的服務技巧

　　4、標準的禮儀行態(tài)

　　5、客服服務技巧

　　(1) 注重承諾

　　(2) 寬容為美

　　(3) 謙虛誠實

　　(4) 有同理心

　　(5) 積極熱情

　　(6) 服務導向

　　(7) 微笑服務

　　6、客戶接待業(yè)主規(guī)范

　　二、催收管理費和代收費用項目的服務技巧

　　1、物業(yè)催費寶典

　　2、如何應對業(yè)主拒繳物業(yè)費措施

　　三、客戶回訪和業(yè)戶調查服務技巧

　　1、客戶回訪

　　(1) 回訪方式

　　(2) 回訪時間安排

　　(3) 回訪率

　　(4) 回訪人員安排

　　(5) 回訪內容

　　2、客戶滿意度

　　(1) 滿意度測評的目的

　　(2) 業(yè)主滿意度

　　(3) 服務的滿意度

　　a、服務滿意的三種情況

　　b、企業(yè)應追求的服務滿意度

　　c、降低業(yè)戶的期望

　　4、業(yè)主檔案和更新核對服務技巧

　　四、業(yè)主檔案和更新核對服務技巧

　　1、業(yè)主、居住人檔案管理

　　2、收集

　　3、整理

　　4、更新

　　5、保管

講師簡介：

　　葉國基

　　中國物業(yè)管理師師資庫專家、廣東省物業(yè)管理考評和招投標專家、深圳市物業(yè)管理協(xié)會副秘書長、深圳駿高物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理、首屆中國房地產(chǎn)和物業(yè)管理研究生，首批中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，房地產(chǎn)經(jīng)濟師。

　　從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近二十多年，曾任觀瀾湖房地產(chǎn)商業(yè)公司營運總經(jīng)理，駿高物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理，管轄物業(yè)規(guī)模堪稱中國最大、檔次最高的高端別墅商住區(qū)。服務對象包括全國乃至世界最頂級的精英客戶，創(chuàng)立中國首個高爾夫高端別墅商業(yè)運營管理模式，開創(chuàng)國內與香港物業(yè)管理上市公司聯(lián)盟發(fā)展先驅，倡導高端物業(yè)管理和商業(yè)運營發(fā)展新領域。