服務質量管理策略（4集）

課程大綱：

　　一、服務質量的不同看法與構成

　　1、服務質量的特殊性

　　2、服務質量的組成

　　3、服務質量的維度

　　二、服務質量的影響因素——關鍵時刻

　　1、服務接觸

　　2、關鍵時刻MOT的意義

　　3、關鍵時刻MOT的十大原則

　　三、服務質量的影響因素——管理客戶期望

　　1、顧客服務有哪些

　　2、服務水平

　　3、影響服務期望的因素

　　4、客戶期望降低的方式

　　5、客戶期望的購買習慣

　　6、服務質量差距模型

　　四、如何設計提高服務質量

　　1、服務質量的設計

　　2、服務包中的質量組合

　　3、質量技能展開(QFD)

　　4、田口式模型——超強設計

　　5、森口體系——防故障設計

　　五、服務質量的維度

　　六、整體服務質量測量

　　1、顧客滿意度測量

　　2、顧客滿意的構成要素

　　3、顧客滿意的測量

　　七、顧客對服務失誤有哪些反應

　　1、服務承諾

　　2、服務失誤及產生原因

　　3、顧客對服務失誤的反應

　　4、顧客對服務失誤的反應有哪些

　　八、全面服務補救策略

　　1、服務補救

　　2、服務補救策略

　　3、服務補救的重要性

　　4、服務失誤

　　5、服務補救框架

　　6、服務補救的方法

講師簡介：

　　程家龍

　　資深實戰(zhàn)實操職業(yè)經理人、高級管理咨詢師、資深培訓師。上海交通大學安泰管理學院EMBA總裁班最受歡迎的服務講師之一，中國管理科學研究院學術委員會特約研究員。從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務及售后服務管理實操培訓工作經驗;精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓;

　　擅長領域：客服體系建設、服務戰(zhàn)略、服務策劃、培訓。