異議與投訴處理（4集）
- 由于服務過程中的各種原因與不滿，客戶會產生情緒與投訴，做好客戶異議與投訴的處理，對于提升企業(yè)整體服務質量有著重要的意義。本課程分享了服務中的異議與投訴處理，著重解析投訴處理的原則、步驟與情緒管理，指引服務管理人員搭建有效的投訴處理機制，真正實現(xiàn)變訴為金。
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一、客戶投訴產生的原因及類型
1、客戶對我們基本期待
2、異議及投訴的三大原因
3、異議及投訴的四大類型
二、客戶投訴處理的原則與步驟
1、異議及投訴的五大原則
2、異議及投訴的六大步驟
三、四種巧妙表達“不”的方法
1、巧妙表達反對的信息
2、變訴為金四步驟
四、服務顧問在投訴處理中的情緒管理
1、服務情商訓練
2、客訴中的情緒識別
3、即時情緒管理
4、換位思考
鄧艷芳
AACPT國際注冊學習促動師(ICF)、培訓師，埃里克森國際教練學院團隊教練，國際6秒鐘情商發(fā)展機構情商實踐家。
鄧老師具有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗。曾任職戴爾、阿里巴巴、三五互聯(lián)、美團曾任人才發(fā)展總監(jiān)、高級培訓專家，擁有豐富的企業(yè)內部培訓、人才梯隊建設和人才培養(yǎng)等領域的經驗。
鄧老師提供的培訓授課時長超過了2500小時，擅長運用“學習促動技術“激發(fā)學員的思考也讓課堂更加活潑有趣。做為從業(yè)務部門成長起來的內訓師及培訓管理者，鄧老師有著豐富的業(yè)務經驗萃取、學習項目設計及培訓授課的經驗。
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