現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)新解

課程大綱：

　　一、銀行服務(wù)四層次

　　1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　2、服務(wù)特色化

　　3、氛圍體驗(yàn)化

　　4、品牌口碑化

　　二、客戶關(guān)注軟實(shí)力

　　1、花旗銀行調(diào)研結(jié)論

　　(1)辦事效率

　　(2)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

　　(3)員工親和力

　　(4)收益

　　(5)其他

　　2、客戶關(guān)注銀行的軟實(shí)力

　　(1)環(huán)境衛(wèi)生—舒適

　　(2)服務(wù)設(shè)施—便捷

　　(3)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)—效率

　　(4)服務(wù)規(guī)范—信賴

　　(5)知識(shí)營(yíng)銷—財(cái)商

　　(6)關(guān)注客戶—尊重

　　3、外資銀行服務(wù)定義

　　(1)S—微笑

　　(2)E—精通本職工作

　　(3)R—接觸每位客戶

　　(4)V—重視每位客戶

　　(5)I—促成客戶再次光臨

　　(6)C—營(yíng)造溫馨環(huán)境

　　(7)E—深切關(guān)懷的目光接觸

　　三、銀行發(fā)展九趨勢(shì)

　　1、快

　　2、新

　　3、變

　　4、智

　　5、移

　　6、沉

　　7、助

　　8、高

　　9、親

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手點(diǎn)

　　1、銀行服務(wù)品質(zhì)四類型

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

　　(2)工廠型

　　(3)冰冷型

　　(4)友好動(dòng)物型

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)入手點(diǎn)

　　(1)領(lǐng)導(dǎo)

　　(2)管理

　　(3)標(biāo)準(zhǔn)

　　(4)協(xié)同

講師簡(jiǎn)介：

　　朱寒波

　　金融業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師，湖北省培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)合作導(dǎo)師，2013年“中國(guó)好講師”大賽華中區(qū)五十強(qiáng)講師。曾成功為多家銀行完成銀行精細(xì)化管理、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之6S管理導(dǎo)入、銀行顧問式營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力導(dǎo)入、全國(guó) “千佳”、“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、時(shí)間管理等培訓(xùn)咨詢專題服務(wù)，為玖玖金融等優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)完成金牌營(yíng)銷修煉、門店管理、標(biāo)桿門店創(chuàng)建等培訓(xùn)服務(wù)。