課程大綱：
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴認(rèn)知
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴新特點(diǎn)
2、卓越客戶體驗(yàn)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
3、客戶投訴的原因
4、認(rèn)識(shí)客戶投訴
二、如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
1、處理客戶投訴的原則
2、處理客戶投訴的步驟
3、客戶投訴的難點(diǎn)
三、客戶投訴的三種訴求
1、應(yīng)對(duì)“獲得理解”訴求的技巧
2、應(yīng)對(duì)“獲得認(rèn)同”訴求的技巧
3、應(yīng)對(duì)“獲得賠償”訴求的技巧
講師簡(jiǎn)介：
褚立欣
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，著有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》，(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》)已在深圳、廣州、上海開多期服務(wù)領(lǐng)域公開課。
課程已成功加入購(gòu)物車
客服熱線：400-666-4343
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