汽車行業(yè)客戶異議與投訴處理技巧（3集）

課程大綱：

　　一、客戶異議處理

　　1、客戶異議的定義

　　2、異議和借口的區(qū)分

　　3、不同性格客戶對異議的表現(xiàn)

　　(1)主導型

　　(2)社交型

　　(3)分析型

　　4、異議傳遞的真實信號

　　5、異議的作用

　　6、面對異議的態(tài)度

　　7、異議產(chǎn)生的原因

　　(1)客戶原因

　　(2)銷售人員原因

　　8、異議處理的步驟

　　(1)明確異議所在

　　(2)同意并中立化

　　(3)提供解決方案

　　(4)尋求顧客認同

　　9、異議處理的方法

　　(1)預防

　　(2)抵延

　　(3)回答

　　(4)否定

　　10、異議處理技巧

　　(1)忽視法

　　(2)反問法

　　(3)緩沖法

　　(4)轉(zhuǎn)化法

　　(5)預防法

　　(6)補償法

　　(7)證明法

　　(8)主動法

　　(9)延緩法

　　(10)衡量法

　　二、客戶投訴處理

　　1、基本處理步驟

　　(1)受理投訴

　　(2)確認原因并擬定對策計劃

　　(3)對策說明與實施

　　(4)跟進

　　2、執(zhí)行方法

　　3、工作技巧

　　4、處理投訴的原則

　　5、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

講師簡介：

　　馬誠駿

　　汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家；清大汽車研修班特聘講師；中國汽車協(xié)會特聘講師；十幾年的汽車行業(yè)背景，汽車技師，是國內(nèi)多家汽車集團的汽車服務(wù)顧問，4S店服務(wù)運營管理專家。