物業(yè)客戶投訴處理與溝通技巧（8集）

課程大綱：

　　一、全面了解投訴

　　1、公建類物業(yè)管理特點(diǎn)

　　2、公建類客戶特點(diǎn)

　　3、物業(yè)人員的素質(zhì)要求

　　4、為什么投訴

　　(1) 投訴

　　(2) 投訴環(huán)境因素

　　(3) 投訴的內(nèi)容和方式

　　(4) 正確理解投訴的意義

　　(5) 客戶投訴的原因

　　5、客戶投訴的心理分析

　　6、投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng)

　　(1) 首因效應(yīng)

　　(2) 暈輪效應(yīng)

　　(3) 投射效應(yīng)

　　(4) 近因效應(yīng)

　　二、投訴處理指南

　　1、一般投訴處理

　　(1) 一般投訴成功處理的TIPS

　　(2) 如何與客戶進(jìn)行協(xié)商談判

　　(3) 運(yùn)用心理學(xué)技巧，提高投訴處理滿意度

　　(4) 重大投訴的識(shí)別和處理原則

　　2、投訴處理的程序

　　(1) 記錄投訴內(nèi)容

　　(2) 判定投訴性質(zhì)

　　(3) 調(diào)查分析投訴原因

　　(4) 確定處理責(zé)任人

　　(5) 提出解決投訴的方案

　　(6) 答復(fù)客戶

　　(7) 回訪

　　(8) 總結(jié)評(píng)價(jià)

　　3、投訴的處理方法

　　(1) 耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯

　　(2) 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

　　(3) 真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理

　　(4) 及時(shí)處理，注重質(zhì)量

　　(5) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

　　4、處理客戶投訴的注意點(diǎn)

　　(1) 接待人員要做好心理準(zhǔn)備

　　(2) 承認(rèn)客戶投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

　　(3) 恢復(fù)投訴語言要禮貌

　　(4) 保持冷靜

　　(5) 標(biāo)識(shí)同情和歉意

　　(6) 感謝客戶的批評(píng)指教

　　(7) 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

　　(8) 詢問客戶對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見

　　5、不同投訴方式處理

　　三、重視投訴預(yù)防

　　四、投訴管理的章法

　　1、一般溝通技巧

　　(1) 溝通環(huán)境和分為的營(yíng)造

　　(2) 溝通對(duì)象的心理分析

　　(3) 服務(wù)溝通的心理學(xué)技巧

　　(4) 與客戶心理相匹配的物業(yè)管理人員素質(zhì)

　　(5) 溝通的基礎(chǔ)——良好的禮儀

　　2、物業(yè)管理與客戶群體的溝通

　　3、物業(yè)管理人員的健康性格和情感溝通技巧

　　4、物業(yè)管理人員基層服務(wù)人員的溝通技巧

　　5、與不同性格客戶的溝通技巧

　　五、考驗(yàn)投訴管理

　　1、提高印象分的技巧

　　2、有效傾聽的技巧

　　3、完美表達(dá)的技巧

　　4、捕捉信息的技巧

　　5、鎖定關(guān)鍵詞，快速突破溝通障礙

　　6、應(yīng)對(duì)有術(shù)，對(duì)癥下藥成就高效溝通

　　7、進(jìn)退有度，迂回讓溝通柳暗花明

　　8、法有定數(shù)，高效溝通有原則

　　9、擺正位置，客戶永遠(yuǎn)是溝通的主角

講師簡(jiǎn)介：

　　王昆

　　高級(jí)經(jīng)濟(jì)師(物業(yè)管理)，高級(jí)工程師(機(jī)電)，注冊(cè)物業(yè)管理師，住建部首批(2006年)認(rèn)定注冊(cè)物業(yè)管理師，

　　住建部中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)房地產(chǎn)培訓(xùn)客座教授、北航遠(yuǎn)程教育學(xué)院《物聯(lián)網(wǎng)與智能社區(qū)系統(tǒng)》、《物業(yè)管理信息化》教師，北京建委、商委物業(yè)管理行業(yè)專家?guī)斐蓡T，財(cái)政部、陸軍部、民航局、北京市采購(gòu)評(píng)審專家。

　　現(xiàn)任北京盎軍鑫消防工程有限公司總工程師，兼職北京完美嘉業(yè)管理咨詢公司物業(yè)行業(yè)首席管理咨詢師、中交遠(yuǎn)航認(rèn)證公司五星服務(wù)認(rèn)證技術(shù)專家，三體系審核員。

　　王昆老師曾就職于長(zhǎng)城鋁業(yè)集團(tuán)、美國(guó)康年國(guó)際酒店集團(tuán)、香港屋宇公司、建業(yè)房地產(chǎn)、中體奧林匹克花園管理公司、萬科、遠(yuǎn)洋第一太平、安信行、珠江投資公司、北京新基礎(chǔ)投資公司、百度時(shí)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(北京)有限公司等知名企業(yè)高中級(jí)職務(wù)，擁有豐富的設(shè)備工程管理、管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、ISO運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量精益管理、招投標(biāo)等管理及咨詢工作經(jīng)驗(yàn)。