課程大綱：
一、服務(wù)藍(lán)圖的概念
1、服務(wù)藍(lán)圖的起源
2、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
3、案例：快遞服務(wù)藍(lán)圖
4、案例：健身俱樂部服務(wù)藍(lán)圖
5、服務(wù)藍(lán)圖的作用
二、服務(wù)藍(lán)圖的建立與分析
1、建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟
2、服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例
3、中國移動的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的關(guān)鍵點：藍(lán)圖切片講解
4、英國電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例
5、閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖
6、服務(wù)藍(lán)圖的分析
7、關(guān)鍵時刻分析
講師簡介：
褚立欣
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。
國家二級心理咨詢師，著有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》)已在深圳、廣州、上海開多期服務(wù)領(lǐng)域公開課。
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