課程

互聯(lián)網時代客戶投訴處理金點子（3集）
• 課程大綱：一、互聯(lián)網時代客戶投訴認知1、互聯(lián)網時代客戶投訴新特點2、卓越客戶體驗成為企業(yè)核心競爭力3、客戶投訴的原因4、認識客戶投訴二、如何應對客戶投訴1、處理客戶投訴的原則2、處理客戶投訴的步驟3、客戶投訴的難點三、客戶投訴的三種訴求1、應對“獲得理解”訴求的技巧2、應對“獲得認同”訴求的技巧3、應對“獲得賠償”訴求的技巧講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務技巧提升教練。北京師范大學心理學碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經...
• 課程時長 01:37:06學習人數(shù) 人 學費 ￥29.8

客戶服務的理念與溝通技巧（3集）
• 課程大綱：一、樹立客戶服務理念1、案例分析：“麻煩的”人與給客戶一個驚喜2、案例分析：不同服務水平的區(qū)別3、培養(yǎng)自我服務意識二、如何與客戶進行良好的溝通1、規(guī)范服務用語和禁語2、恰當?shù)奶釂?、傾聽的技巧4、回答的技巧講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務技巧提升教練。北京師范大學心理學碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。國家二級心理咨詢師，著有服務類書籍：《服務制勝》，(正在寫《玩轉客服》)已在深圳、廣州...
• 課程時長 01:35:30學習人數(shù) 人 學費 ￥32.8

服務創(chuàng)新工具—服務藍圖的建立與應用（1集）
• 課程大綱：一、服務藍圖的概念1、服務藍圖的起源2、服務藍圖的構成3、案例：快遞服務藍圖4、案例：健身俱樂部服務藍圖5、服務藍圖的作用二、服務藍圖的建立與分析1、建立服務藍圖的步驟2、服務藍圖在傳統(tǒng)服務業(yè)的應用示例3、中國移動的服務藍圖設計的關鍵點：藍圖切片講解4、英國電信服務藍圖的應用案例5、閱讀和使用服務藍圖6、服務藍圖的分析7、關鍵時刻分析講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務技巧提升教練。北京師范大學心理學碩士，玫琳凱化妝品...
• 課程時長 00:48:10學習人數(shù) 人 學費 ￥26.8

基于客戶思維的“服務力締造”（4集）
• 課程大綱：一、從產品思維到客戶思維的必要性1、從銀行的發(fā)展變化看企業(yè)經營方式的改變2、從交通行業(yè)看企業(yè)經營方式的轉變二、服務力的基石——361度解讀客戶1、服務是什么2、服務是人與人之間的互動3、顧客在服務過程中會有哪些需求4、人腦的運行原理5、從《象與騎象人》談客戶心理6、客戶性格分類三、服務力的源頭—洞察力1、從“三杯茶”談洞察力2、聽與有效傾聽的不同3、客戶服務人員提問技巧4、封閉/開放式提問方式對比表5、洞察力的培養(yǎng)四、服...
• 課程時長 01:48:40學習人數(shù) 人 學費 ￥55.8