課程

基于客戶思維的“服務(wù)力締造”（4集）
• 課程大綱：一、從產(chǎn)品思維到客戶思維的必要性1、從銀行的發(fā)展變化看企業(yè)經(jīng)營方式的改變2、從交通行業(yè)看企業(yè)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變二、服務(wù)力的基石——361度解讀客戶1、服務(wù)是什么2、服務(wù)是人與人之間的互動3、顧客在服務(wù)過程中會有哪些需求4、人腦的運行原理5、從《象與騎象人》談客戶心理6、客戶性格分類三、服務(wù)力的源頭—洞察力1、從“三杯茶”談洞察力2、聽與有效傾聽的不同3、客戶服務(wù)人員提問技巧4、封閉/開放式提問方式對比表5、洞察力的培養(yǎng)四、服...
• 課程時長 01:48:40學(xué)習(xí)人數(shù) 人 學(xué)費 ￥55.8

服務(wù)創(chuàng)新工具—服務(wù)藍圖的建立與應(yīng)用（1集）
• 課程大綱：一、服務(wù)藍圖的概念1、服務(wù)藍圖的起源2、服務(wù)藍圖的構(gòu)成3、案例：快遞服務(wù)藍圖4、案例：健身俱樂部服務(wù)藍圖5、服務(wù)藍圖的作用二、服務(wù)藍圖的建立與分析1、建立服務(wù)藍圖的步驟2、服務(wù)藍圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例3、中國移動的服務(wù)藍圖設(shè)計的關(guān)鍵點：藍圖切片講解4、英國電信服務(wù)藍圖的應(yīng)用案例5、閱讀和使用服務(wù)藍圖6、服務(wù)藍圖的分析7、關(guān)鍵時刻分析講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品...
• 課程時長 00:48:10學(xué)習(xí)人數(shù) 人 學(xué)費 ￥26.8

客戶服務(wù)的理念與溝通技巧（3集）
• 課程大綱：一、樹立客戶服務(wù)理念1、案例分析：“麻煩的”人與給客戶一個驚喜2、案例分析：不同服務(wù)水平的區(qū)別3、培養(yǎng)自我服務(wù)意識二、如何與客戶進行良好的溝通1、規(guī)范服務(wù)用語和禁語2、恰當(dāng)?shù)奶釂?、傾聽的技巧4、回答的技巧講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。國家二級心理咨詢師，著有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》，(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》)已在深圳、廣州...
• 課程時長 01:35:30學(xué)習(xí)人數(shù) 人 學(xué)費 ￥32.8

互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理金點子（3集）
• 課程大綱：一、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴認知1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴新特點2、卓越客戶體驗成為企業(yè)核心競爭力3、客戶投訴的原因4、認識客戶投訴二、如何應(yīng)對客戶投訴1、處理客戶投訴的原則2、處理客戶投訴的步驟3、客戶投訴的難點三、客戶投訴的三種訴求1、應(yīng)對“獲得理解”訴求的技巧2、應(yīng)對“獲得認同”訴求的技巧3、應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧講師簡介：褚立欣顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)...
• 課程時長 01:37:06學(xué)習(xí)人數(shù) 人 學(xué)費 ￥29.8