客戶投訴管理（3集）

課程大綱：

　　一、傾聽(tīng)

　　1、SERVE模型

　　2、積極補(bǔ)救與品牌口碑

　　3、投訴者的分類(lèi)：Walker & Talker

　　4、問(wèn)題即契機(jī)

　　5、傾聽(tīng)-站在客人角度傾聽(tīng)

　　6、如何識(shí)別虛假信息-陳述真是信息的特征

　　7、如何識(shí)別虛假信息-投訴者的謊言特征

　　8、如何識(shí)別虛假信息-區(qū)分事實(shí)與謊言

　　9、傾聽(tīng)-回應(yīng)客人情緒的常用例句

　　二、致歉

　　1、道歉-為什么很重要

　　2、道歉-避免做什么

　　3、道歉-不要說(shuō)什么

　　三、解決問(wèn)題

　　1、解決問(wèn)題的要點(diǎn)

　　2、什么是一步到位

　　3、如何無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決

　　4、避免做什么

　　5、將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管處理的步驟

　　6、主管必須避免

　　7、如何解決問(wèn)題

　　8、解決方案遵循的原則

　　9、雙贏模式的具體運(yùn)用

　　10、如何贏得客人信心和信任的解決方法

　　四、超越期望

　　1、怎么超越期望

　　2、補(bǔ)償

　　3、檢查補(bǔ)償方法的有效性

　　五、跟進(jìn)

講師簡(jiǎn)介：

　　張亮

　　美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)認(rèn)證講師，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)認(rèn)證講師，資深國(guó)際酒店、泛服務(wù)業(yè)服務(wù)管理專(zhuān)家，資深國(guó)際酒店領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師，全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備委員會(huì)特聘講師，長(zhǎng)期任職著名國(guó)際酒店連鎖中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，現(xiàn)為著名金融投資集團(tuán)旗下培訓(xùn)管理學(xué)院總經(jīng)理。

　　曾任職于多家國(guó)際一線連鎖酒店集團(tuán)高管職位，專(zhuān)職從事過(guò)多年國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)管理工作;曾擔(dān)任某知名綜合性運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、餐飲集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理，并擔(dān)任集團(tuán)法人;受聘于多家咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，擔(dān)任高級(jí)講師、客座教授，業(yè)內(nèi)授課20年，有著豐富的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力熔煉和人才培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。