客戶投訴管理（3集）

課程大綱：

　　一、傾聽

　　1、SERVE模型

　　2、積極補救與品牌口碑

　　3、投訴者的分類：Walker & Talker

　　4、問題即契機

　　5、傾聽-站在客人角度傾聽

　　6、如何識別虛假信息-陳述真是信息的特征

　　7、如何識別虛假信息-投訴者的謊言特征

　　8、如何識別虛假信息-區(qū)分事實與謊言

　　9、傾聽-回應客人情緒的常用例句

　　二、致歉

　　1、道歉-為什么很重要

　　2、道歉-避免做什么

　　3、道歉-不要說什么

　　三、解決問題

　　1、解決問題的要點

　　2、什么是一步到位

　　3、如何無法當場解決

　　4、避免做什么

　　5、將問題轉交給上一級主管處理的步驟

　　6、主管必須避免

　　7、如何解決問題

　　8、解決方案遵循的原則

　　9、雙贏模式的具體運用

　　10、如何贏得客人信心和信任的解決方法

　　四、超越期望

　　1、怎么超越期望

　　2、補償

　　3、檢查補償方法的有效性

　　五、跟進

講師簡介：

　　張亮

　　美國培訓與發(fā)展協(xié)會認證講師，美國飯店協(xié)會認證講師，資深國際酒店、泛服務業(yè)服務管理專家，資深國際酒店領導力導師，全國專業(yè)人才儲備委員會特聘講師，長期任職著名國際酒店連鎖中國區(qū)培訓總監(jiān)，現(xiàn)為著名金融投資集團旗下培訓管理學院總經理。

　　曾任職于多家國際一線連鎖酒店集團高管職位，專職從事過多年國際酒店運營管理和培訓管理工作;曾擔任某知名綜合性運動、娛樂、餐飲集團公司人力資源總監(jiān)、運營總經理，并擔任集團法人;受聘于多家咨詢、培訓機構，擔任高級講師、客座教授，業(yè)內授課20年，有著豐富的團隊領導力熔煉和人才培訓與開發(fā)方面的實戰(zhàn)經驗。