如何提高金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量

在如今銀行業(yè)競爭是趨激烈的大環(huán)境下，柜面服務(wù)從一定程度上體現(xiàn)了銀行的實(shí)力和競爭力。銀行業(yè)不同于某些制造業(yè)，靠的是產(chǎn)品的質(zhì)量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務(wù)。那到底怎么樣的服務(wù)才算是好的服務(wù)？為什么有時(shí)候我們的柜員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農(nóng)村商業(yè)銀行作為支持“三農(nóng)”發(fā)展的主力軍，其服務(wù)對(duì)象主要是廣大農(nóng)民群眾，大多數(shù)人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務(wù)質(zhì)量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對(duì)銀行的柜面服務(wù)理解的還不是很深，只能淺談以下幾點(diǎn)看法。 一是改善服務(wù)態(tài)度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應(yīng)該從自身起。柜面服務(wù)有好壞，直接影響到我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和農(nóng)商行的聲譽(yù)。臨柜人員要有良好的工作作風(fēng)和思想作風(fēng)，要做到主動(dòng)熱情，耐心周到，文明服務(wù)，不能面無表情，不理不睬。當(dāng)顧客走到柜臺(tái)前時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼“你好、請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)慢走”等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨柜人員要學(xué)習(xí)和掌握語言技術(shù)，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運(yùn)用禮貌語言與客戶交談，根據(jù)客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現(xiàn)我們的熱情服務(wù)，進(jìn)而給客戶建立起融洽的關(guān)系，促進(jìn)農(nóng)商行的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是心與心的交流，只要用心服務(wù)，從客戶的需求出發(fā)，才能真正抓住客戶。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶需求，主動(dòng)熱情，耐心地介紹金融產(chǎn)品，講解時(shí)語氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想請(qǐng)柜面人員咨詢時(shí)，柜面人員應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的”思想，站在客戶的角度做好耐心細(xì)致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農(nóng)商行是可以信賴的金融機(jī)構(gòu)。 二是加強(qiáng)大堂的服務(wù)質(zhì)量。如果有客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。 三是要?jiǎng)?chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境是基層網(wǎng)點(diǎn)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，要確保社容社貌好、服務(wù)設(shè)施好、文明用語好的“三好”標(biāo)準(zhǔn)，努力給顧客營造一種舒心的環(huán)境。對(duì)重要客戶實(shí)行差異化服務(wù)，盡快解決客戶存、取款排長隊(duì)的問題。為了使服務(wù)環(huán)境規(guī)范化，在營業(yè)室開門前，做好迎接客戶的準(zhǔn)備工作，要把營業(yè)室的環(huán)境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時(shí)間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。臨柜人員上崗要以振作的精神，大方的神態(tài)，溫和的面容，和藹的態(tài)度接待每一位客戶，做到熱情主動(dòng)，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，站姿坐態(tài)要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號(hào)牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個(gè)有素養(yǎng)、有禮貌、品德高尚的臨柜人員，去迎接我們的每一位客戶。 四是加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)、其他新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。通過組織對(duì)轄內(nèi)員工多種形式的集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，使廣大員工全面了解和掌握新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的基本特點(diǎn)和操作流程，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)操作技能和柜面宣傳、營銷以及服務(wù)水平。促進(jìn)員工柜面服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提升。另外，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)有助于我們能在柜面壓力比較大的時(shí)候分擔(dān)掉一點(diǎn)人流。例如，在每月十號(hào)左右是發(fā)退休金的高峰時(shí)間段，也是一些企業(yè)忙于發(fā)工資的時(shí)候。這時(shí)，我們?nèi)绻軐?duì)企業(yè)的會(huì)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，讓一些員工比較少企業(yè)自行在企業(yè)網(wǎng)銀上操作，這樣的話會(huì)大大減少我們柜面的壓力，也會(huì)讓企業(yè)覺得網(wǎng)銀代發(fā)工資其實(shí)是件雙贏的事。 應(yīng)該說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭環(huán)境是平等的，我們比的是服務(wù)、是質(zhì)量、是效率、是安全。柜面服務(wù)人員更是要做到準(zhǔn)確把握客戶意圖，以主人翁的姿態(tài)服務(wù)每一名客戶，努力規(guī)范操作程序，盡量減少中間環(huán)節(jié)，在保證不出差錯(cuò)的前提下，快速、準(zhǔn)確的辦理每筆業(yè)務(wù)，主動(dòng)服務(wù)客戶、方便客戶，使柜面服務(wù)真正成為能夠提升農(nóng)村信用社社會(huì)影響力的有力手段，成為提高農(nóng)村信用社經(jīng)營效益的有效途徑。