萬科的客戶關(guān)系管理是怎樣的？

萬科地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系 （1）客戶服務(wù)理念 從某種意義上說，萬科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營管理思想，萬科的客戶服務(wù)理念——“建筑無限生活”、“客戶是萬科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。萬科的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對危機和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。 面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對業(yè)主進(jìn)行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進(jìn)行徹底地消毒和嚴(yán)密的門禁管理。為保護(hù)廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認(rèn)購工作的順利進(jìn)行，萬科還在銷售現(xiàn)場針對SARS采取了大量的防護(hù)措施。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通風(fēng)……甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴(yán)格的SARS防止措施，并為客戶準(zhǔn)備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽光和海風(fēng)，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個非常時期，萬科用實際行動證明了對業(yè)主和客戶的關(guān)懷。 除了消費者，對員工，萬科也采取了一系列的安保舉措。對合作伙伴，萬科同樣沒有絲毫怠慢，各地公司與合作方進(jìn)行了積極友好的溝通，分別加強了對合作伙伴的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識，并和合作方一起對施工、銷售等現(xiàn)場進(jìn)行全面消毒清潔工作，同時制定了系列衛(wèi)生措施，確保所有人的安全。 面對SARS，萬科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對危機，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負(fù)責(zé)的精神。 （2）客戶服務(wù)中心 在2003年9月以前，萬科的客戶服務(wù)中心只是萬科物業(yè)的一個職能部門，不與萬科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。不過，很多與客戶有關(guān)的事務(wù)和萬科地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，但這些事務(wù)必須經(jīng)過物業(yè)公司后再與上一級的萬科地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務(wù)效率低下的問題。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)?？蛻舴?wù)中心直接接受萬科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶與萬科的距離被縮短。