客戶投訴無理要求怎么處理？

但是，遇到這種情況，該如何處理呢?是敷衍顧客嗎?怎么樣做才能留住客戶呢?這一連串的問題將會(huì)關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。不如將投訴來個(gè)分類，詳細(xì)分析下，并對(duì)癥下藥。凡是經(jīng)營(yíng)店鋪的，多半會(huì)遇到客戶投訴事件，這已經(jīng)不是什么稀奇的事情了。但是，遇到這種情況，該如何處理呢?是敷衍顧客嗎?怎么樣做才能留住客戶呢?這一連串的問題將會(huì)關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。不如將投訴來個(gè)分類，詳細(xì)分析下，并對(duì)癥下藥。來投訴的客戶一般有這樣幾類：1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。2、古怪的客戶：性情難以琢磨處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。4、知識(shí)分子的客戶：不溫不火頭頭是道處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來一些如工程等意想不到的收獲。5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。6、喋喋不休的客戶：總是說個(gè)沒完處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

不管遇到什么樣類型的投訴，客服人員的態(tài)度要端正，要積極、熱情，這是必須的要求；在這個(gè)前提下，就要鍛煉百折不饒的應(yīng)變能力：“見人說人話，見鬼說神話”。

對(duì)于合理的要求我們必須滿足，對(duì)于不合理的要求 我建議是用開玩笑形式回答，比如這個(gè)案例，可以這樣說，好啊，X總要請(qǐng)客，我們下班了與全公司的同事一起出席。比較幽默的 開玩笑的口吻跟他溝通，可以看看王珍的《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該怎么做？》里面很多實(shí)戰(zhàn)技巧可以學(xué)習(xí)。