呼叫中心客服如何管理自己的情緒

從心理學(xué)的角度看，"認(rèn)知、情緒、意志、行為"是一個(gè)相互聯(lián)系的整體和鏈條，其中"認(rèn)知"包括"對(duì)自我的認(rèn)識(shí)"和"對(duì)客體的認(rèn)識(shí)"兩個(gè)基本方面。自我意識(shí)的內(nèi)涵就是"對(duì)自我的認(rèn)識(shí)",例如自我感覺(jué)、自我評(píng)價(jià)、自我監(jiān)督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當(dāng)事人對(duì)某種行為的心理體驗(yàn)或感受。在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，通過(guò)大量的錄音分析及與有關(guān)客戶(hù)服務(wù)代表(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"客服代表",包含銷(xiāo)售代表)的交流，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在電話(huà)交流行為過(guò)程中的情緒反應(yīng)與客服代表自我意識(shí)調(diào)節(jié)的能力有密切關(guān)系，客服代表對(duì)自我意識(shí)和情緒的調(diào)節(jié)又直接影響到其服務(wù)行為。 自我意識(shí)在電話(huà)訪問(wèn)過(guò)程中對(duì)客服代表情緒的調(diào)節(jié)作用，是電話(huà)交流本身所具有的特殊性。與面對(duì)面的交流相比，電話(huà)交流看不到對(duì)方的表情和肢體語(yǔ)言，因此，雙方對(duì)對(duì)方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對(duì)彼此的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的感知的影響。不僅如此，電話(huà)訪問(wèn)或銷(xiāo)售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話(huà)雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對(duì)交流內(nèi)容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當(dāng)，客服代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應(yīng)，這不僅影響訪問(wèn)成功率或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而且更為嚴(yán)重的是還會(huì)破壞與客戶(hù)的關(guān)系并可能直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴。 那么，客服代表的自我意識(shí)是怎樣影響情緒的呢?作為管理者，如何幫助客服代表學(xué)會(huì)管理好自己的情緒呢? 首先，情緒的產(chǎn)生是以認(rèn)知為前提的，"知情意行"是一個(gè)有機(jī)的整體。例如，如果客服代表認(rèn)為客戶(hù)的投訴是有意的挑釁或"找麻煩",則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對(duì)客戶(hù);如果客服代表覺(jué)得客戶(hù)的投訴是出于對(duì)企業(yè)的關(guān)心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，從而也使得客戶(hù)的投訴成為一個(gè)"愉悅的過(guò)程".因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認(rèn)知抓起。這種認(rèn)識(shí)的第一個(gè)方面是對(duì)自己的工作崗位要求的正確認(rèn)識(shí)。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個(gè)企業(yè)，而被訪者只是一個(gè)個(gè)體。被訪者的抱怨是針對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而提出的，通常不會(huì)是針對(duì)客服代表個(gè)人。而客服代表個(gè)人對(duì)客戶(hù)的態(tài)度則是代表著企業(yè)對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，客服代表不能將自己的個(gè)人情緒凌駕于企業(yè)之上。有了這種認(rèn)識(shí)，客服代表就不會(huì)將自己當(dāng)作是被客戶(hù)抱怨的"客體",這樣就實(shí)現(xiàn)了電話(huà)交流過(guò)程中消極情緒的錯(cuò)位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突并不意味著回避沖突。