客戶服務(wù)有幾個(gè)層次?

第一層次 服務(wù)代表獨(dú)自處理服務(wù)請求 　　客戶提出相對簡單的服務(wù)請求后，服務(wù)代表通?？梢元?dú)立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價(jià)格查詢、購買地點(diǎn)/購買方式的查詢、產(chǎn)品主要特征或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。 　第二層次 服務(wù)小組協(xié)作處理服務(wù)請求 　　客戶提出的服務(wù)請求有一定復(fù)雜度，服務(wù)代表需要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復(fù)雜，有可能是客戶報(bào)告的故障涉及到比較復(fù)雜的技術(shù)問題，需要高級工程師的協(xié)助；也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權(quán)，需要有關(guān)經(jīng)理人做出判斷。 第三層次 服務(wù)過程中的客戶資產(chǎn)管理 　　某些行業(yè)，尤其是精密設(shè)備行業(yè)和耐用消費(fèi)品行業(yè)，服務(wù)工作主要的工作量集中在售后；客戶提出的服務(wù)請求往往也與已經(jīng)購買的設(shè)備直接相關(guān)。這些行業(yè)的企業(yè)迫切要求在服務(wù)過程中動態(tài)管理客戶資產(chǎn)（客戶資產(chǎn)可以簡單理解為已經(jīng)銷售給客戶的設(shè)備）。 第四層次 服務(wù)過程中的銷售管理 　　越來越多的企業(yè)開始關(guān)注在服務(wù)過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務(wù)工時(shí)的銷售最常見，它們屬于追加銷售。 第五層次 客戶滿意度的量化管理 　　相對銷售工作來說，服務(wù)工作的量化統(tǒng)計(jì)分析難度比較大。但是，服務(wù)工作是與客戶滿意度、忠誠度關(guān)系密切，我們必須進(jìn)行一定的量化管理。 　第六層次 CRM與呼叫中心的結(jié)合 　　當(dāng)企業(yè)用于服務(wù)/營銷的話務(wù)量大到一定程度，例如一天達(dá)到上千個(gè)或更多數(shù)量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。傳統(tǒng)的呼叫中心，使用計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)，把電話/電話總機(jī)和服務(wù)器結(jié)合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時(shí)候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設(shè)置呼入電話的分配規(guī)則，讓服務(wù)器自動執(zhí)行規(guī)則；呼叫轉(zhuǎn)移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉(zhuǎn)到更合適接聽的人員那里；通過服務(wù)器收發(fā)傳真等；電話錄音，做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。