如何做好客戶(hù)服務(wù)工作

有句話(huà)大家一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。這說(shuō)明什么呢？這是說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作，我們的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。那么這個(gè)“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶(hù)服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個(gè)方面來(lái)討論，即方向要明確、從實(shí)際出發(fā)、沒(méi)有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒(méi)有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問(wèn)題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線(xiàn)的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先，掌握客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)方向。作為客戶(hù)服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希望能夠達(dá)到什么水平等等； 其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的工作。這樣就有個(gè)問(wèn)題，你既要完成客戶(hù)服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個(gè)呢？！當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說(shuō)沒(méi)有了客戶(hù)服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬(wàn)萬(wàn)要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶(hù)服務(wù)工作一定會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題！ 所以，作為客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶(hù)服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時(shí)你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力！ 最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，如部門(mén)設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等；客戶(hù)結(jié)構(gòu)類(lèi)型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶(hù)服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說(shuō)這些都是市場(chǎng)方面的事情，不應(yīng)該是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)所操心的吧！事實(shí)上，我們?cè)S多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說(shuō)，你錯(cuò)了！客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶(hù)最直接、最多、也是信息來(lái)源最可靠的部門(mén)，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認(rèn)為你這個(gè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時(shí)為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的數(shù)據(jù)來(lái)制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來(lái)制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實(shí)際出發(fā) 每個(gè)行業(yè)都有各自的特點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會(huì)各有不同，前面我們討論了客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來(lái)做好客戶(hù)服工作。 作為客戶(hù)服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn)，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系。一般一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶(hù)服務(wù)組織管理、客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理、大客戶(hù)管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。