什么是傳統(tǒng)客戶服務(wù)

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)分為以下幾種類型： 　　(1)隨機(jī)客戶服務(wù) 　　企業(yè)幫助客戶處理他們通過各種渠道隨時提出的問題、建議、投拆和咨詢，讓已經(jīng)購買企業(yè)產(chǎn)品的客戶得到很好的技術(shù)支持，讓對產(chǎn)品感興趣的客戶獲得滿意的介紹。 　　隨機(jī)客戶服務(wù)又分為幫助服務(wù)和客戶自助服務(wù)。幫助服務(wù)指客戶將自己的想法通過企業(yè)客戶服務(wù)的客戶接入系統(tǒng)提交客戶服務(wù)代表，由客戶代表根據(jù)相應(yīng)的流程及時記錄和處理;客戶自助服務(wù)指客戶可以通過網(wǎng)頁或自動應(yīng)答電話，自如地訪問企業(yè)知識庫，從而獲得需要的信息。 　　(2)定期客戶服務(wù) 　　企業(yè)提供給與之簽訂合同的客戶的服務(wù)，包括：合同中注明的維護(hù)期服務(wù)、對客戶特別承諾的服務(wù)以及軟件升級服務(wù)等。定期服務(wù)需要設(shè)計在服務(wù)過程中可操作的服務(wù)計劃，使客戶滿意。 　　(3)客戶關(guān)懷服務(wù) 　　指企業(yè)主動發(fā)起的通過與客戶定期訪談、通訊、信函等方法，及時向現(xiàn)有客戶發(fā)布最近動態(tài)，執(zhí)行客戶關(guān)懷方案，讓用戶感到企業(yè)的關(guān)心和誠意，使客戶成為企業(yè)永遠(yuǎn)的客戶。 　　(4)完整的客戶服務(wù)體系 　　市場激烈競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，某些產(chǎn)品(如電視機(jī)、VCD機(jī)等)從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使得品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的顧客更加看重的是商家能為他們提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時程度。 　　在國內(nèi)，目前絕大多數(shù)企業(yè)都設(shè)有呼叫中心和800特號服務(wù)。客戶服務(wù)部門首先有由計算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心(它充分利用了通訊網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多種功能集成)構(gòu)建成一個完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)。如每周24×7小時不間斷服務(wù)、多種方式(語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等)交流、事先了解客戶信息以安排合適的業(yè)務(wù)代表訪問客戶、將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫以便共享等，能夠隨時為客戶排擾解難。同時還可將銷售、服務(wù)、市場信息及每個客戶的交易集合在一起。再次，是現(xiàn)場服務(wù)的安排與派遣，客戶可用在線搜索作為引導(dǎo)，根據(jù)現(xiàn)場工程師的技術(shù)水平來安排其服務(wù)內(nèi)容和時間。服務(wù)確認(rèn)和報告需要留存，以便為后來的服務(wù)行為和票據(jù)處理提供依據(jù)。最后，是遠(yuǎn)程服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案可為遠(yuǎn)程顧客提供完整的服務(wù)和支持，無論是契約中承諾的還是顧客其他新的需求。