如何適應(yīng)旅游飯店業(yè)需要具備良好職業(yè)素質(zhì)

世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，推動著旅游、貿(mào)易的重心從歐洲、北美向亞洲轉(zhuǎn)移，亞洲旅游業(yè)的發(fā)展勢頭異常迅猛。亞洲并不缺乏旅游景點、服務(wù)提供者和游客，但唯獨缺少一流的高級管理人才，這一現(xiàn)象值得我們深思。從行業(yè)發(fā)展的深層次分析，亞洲的年輕人往往安于現(xiàn)狀，缺乏清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)信仰不夠，急功近利，毅力不足。而具體到酒店行業(yè)，一個好的高級酒店職業(yè)經(jīng)理人至少需要具備三個方面的 素養(yǎng)，包括過硬的專業(yè)知識、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)以及管理能力，良好的溝通、交往和相處能力，以及長期的投入、長遠的目標和堅定的信心等，這恐怕是亞洲人的弱項。 　　與傳統(tǒng)飯店業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式不同，現(xiàn)代酒店是以市場因素為主旨，以空間環(huán)境為基礎(chǔ)，成為提供深度體驗產(chǎn)品的全立面服務(wù)企業(yè)。經(jīng)營環(huán)境市場化、服務(wù)對象多元化、競爭格局國際化的新形勢，正深刻沖擊和改變著中國酒店經(jīng)營者固有的思維方式與經(jīng)營模式。 因而，培養(yǎng)具有現(xiàn)代酒店管理素質(zhì)和能力的職業(yè)經(jīng)理人，不僅是提升中國酒店業(yè)綜合管理水平與營運能力的現(xiàn)實需要，也是創(chuàng)造和實現(xiàn)酒店價值、推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本要求。 　　現(xiàn)代酒店經(jīng)營的環(huán)境變遷 　　改革開放三十年來，中國的飯店業(yè)發(fā)生了巨大變革，尤其是在上世紀90年代步入市場化階段后，更是呈現(xiàn)出經(jīng)營市場化、管理專業(yè)化、運作資本化、發(fā)展集團化和品牌化的特征，資源整合、市場細分、產(chǎn)業(yè)鏈拉長與有效分工的趨勢日趨明顯。市場化以后的中國酒店業(yè)星羅棋布、欣欣向榮，目前星級酒店己達到14000多家，而其中的代表則是各大品牌專業(yè)酒店管理公司旗下的連鎖酒店。 　　目前中國已成為世界上最大的國內(nèi)旅游市場和世界第四大旅游目的國，旅游業(yè)己成為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)。中國酒店業(yè)的發(fā)展也已經(jīng)從單體酒店的建設(shè)經(jīng)營發(fā)展到集團化、品牌化、資本化運作的時代。整個行業(yè)不僅面臨著政策導(dǎo)向、市場環(huán)境、經(jīng)營管理以及專業(yè)人才的巨大壓力，同時還面臨著投資成本、投資回報、經(jīng)營方式、管理技術(shù)等方面的嚴峻挑戰(zhàn)。特別是在我國加入WIO 以后，不僅意味著有更多的資金投入和更高的服務(wù)質(zhì)量要求，而且也意味著游戲規(guī)則的改變和培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店職業(yè)經(jīng)理人迫在眉睫。 　　酒店職業(yè)經(jīng)理人的特征分析 　　酒店職業(yè)經(jīng)理人是指專職從事酒店經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。他們有別于從事重大經(jīng)營決策事項的企業(yè)家和承擔具體工作任務(wù)的經(jīng)理人，他們與企業(yè)建立合約制雇傭關(guān)系，更加強調(diào)的是從事資產(chǎn)經(jīng)營，即高效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制日常經(jīng)營，從而實現(xiàn)從理想目標向現(xiàn)實業(yè)務(wù)產(chǎn)出的順利轉(zhuǎn)換。他們十分重視能力培養(yǎng)和職業(yè)道德修行， 注重業(yè)績提高和市場評價，因為，其命運最終要由市場來選擇和評價。 　　現(xiàn)代酒店經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及前廳、客 房、餐飲、人力資源、財務(wù)、營銷等各個方面。這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅要有較強的語言能力、溝通能力、文化素養(yǎng)和服務(wù)意識，還要對飯店業(yè)和飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)有全面的認識，并熟練掌握現(xiàn)代酒店標準運作流程與系統(tǒng)管理方法。 　　中國酒店業(yè)盡管不乏部門級專項管理人才，但能夠承擔酒店日常經(jīng)營管理職責的復(fù)合型人才井不多，其綜合素質(zhì)同真正意義上的酒店職業(yè)經(jīng)理人相比還有較大差距。因為國內(nèi)酒店職業(yè)經(jīng)理人有許多是半途 出身，缺乏必要的職場經(jīng)歷和專業(yè)培訓(xùn)，有些還帶有機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的痕跡，在服務(wù)人性化、 操作標準化、管理精細化等方面還存在明顯不足。 　　基于資源的核心能力理論認為，企業(yè)的競爭既需要廠房、設(shè)備、資金、土地、能源、原材料等硬資源，也離不開區(qū)位、商譽、品牌、營銷渠道、客戶關(guān)系、信息、網(wǎng)絡(luò)、制度安排、物流體系、業(yè)務(wù)流程等軟資源。對于酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，硬資源往往是先天的，而軟資源才是其施展才華的領(lǐng)域所在。因而要與現(xiàn)代酒店經(jīng)營以管理模式為中心、以知識產(chǎn)權(quán)為核心、以資源整合為重心、以軟要素經(jīng)營為重點功能相適應(yīng)，酒店職業(yè)經(jīng)理人就必須在心態(tài)、觀念、意識、視野、職業(yè)化、社會責任感和競爭資源使用等方面加快轉(zhuǎn)型。 　　酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)構(gòu)成 　　從動態(tài)的角度看，酒店經(jīng)營管理的重心在如何確定企業(yè)目標、資本目標和群體目標。因而，優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人要立足于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力，至少需要具備三個方面的素質(zhì)，即專業(yè)知識、管理藝術(shù)和經(jīng)營能力。 　　1.專業(yè)知識 　　專業(yè)知識是酒店職業(yè)經(jīng)理人成長的前提和基礎(chǔ)。一個優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人不僅要有豐富的旅游行業(yè)知識、飯店業(yè)務(wù)知識和人文社會知識，還要有與現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理相匹 配的國際貿(mào)易、財政金融、投資決策、資本經(jīng)營、并購重組等現(xiàn)代經(jīng)濟知識。 　　2.管理藝術(shù) 　　管理藝術(shù)主要包括領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、修養(yǎng)藝術(shù)、求索藝術(shù)三個 層面，其中：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是上級、下級、同級之間的相處藝術(shù)，修養(yǎng)藝術(shù)是指經(jīng)理人的信仰、性格、言談、組織、心態(tài)和禮儀，而求索藝術(shù)則囊括了素質(zhì)評價、目標設(shè)定、發(fā)展規(guī)劃、環(huán)境選擇(工作、生活、學(xué)習環(huán)境)、社會交往、求知技巧、體驗生活等范疇。 　　3.經(jīng)營能力 　　主要是通過對管理知識、生活閱歷、自然規(guī)律、社會形態(tài)的理解，結(jié)合對酒店客觀環(huán)境的分析研究，形成獨特的經(jīng)營管理思想和經(jīng)營管理于段。包括經(jīng)營決策能力、應(yīng)變與危機處理能力、人力資源管理能力、創(chuàng)新能力、公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力、內(nèi)部協(xié)作與溝通能力、市場開拓能力等。 此外，酒店職業(yè)經(jīng)理人還應(yīng)講究職業(yè)道德和職業(yè)操守，遵紀守法、誠實守信、忠誠可靠、以人為本、奉獻社會 。 酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)培養(yǎng) 　　相比較一般的生活服務(wù)業(yè)，酒店投資大，回報周期長，對外部環(huán)境的依賴性強，酒店的投資者往往希望經(jīng)營者能在盡可能短的時間內(nèi)收回投資井開始贏利。但是，和一般的生活服務(wù)業(yè)相比較，酒店在投資回報方面就要求職業(yè)經(jīng)理人擁有較高的收益產(chǎn)出，以期回饋股東及其它利益相關(guān)方。酒店職業(yè)經(jīng)理人所需要的素質(zhì)非常全面，在具有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)以及管理技能和專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，酒店職業(yè)經(jīng)理人還必須在以下四個層面增強核心能力。 　　1、戰(zhàn)略層面 　　具有國際視野和戰(zhàn)略眼光，熟悉酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)和操作模式。圍繞企業(yè)發(fā)展方向和應(yīng)實現(xiàn)目標，準確把握外部經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)狀及對未來變化趨勢，主持企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計，并堅定不移地組織實施。在公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)過程中，能夠確保組織政令暢通和團隊目標的一致性，避免出現(xiàn)政令阻塞和管理失效現(xiàn)象，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖，完成各項經(jīng)營績效目標。 　　2、性格層面 　　酒店職業(yè)經(jīng)理人在生活與工作中應(yīng)充滿激情，要深入一線喜歡動手，要關(guān)注細節(jié)，關(guān)愛員工。善于傾聽大多數(shù)人意見，特別是來自反面的意見，防止決策的失誤。要善于學(xué)習提高，注重在創(chuàng)新變化過程中保持工作秩序并有所變化。具有團隊凝聚力，知人善任，心胸開闊，親和力強，善于識別、選拔、任用、考核評價和激勵人才。 　　3、知識層面 　　酒店職業(yè)經(jīng)理人在管理中要注重產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作標準，完善產(chǎn)品供應(yīng)體系，創(chuàng)新操作方法，建立行為準則，統(tǒng)一服務(wù)標準，加強市場開發(fā)和資源整合。要善于引導(dǎo)和建立學(xué)習型酒店企業(yè)，培育和提高員工的綜合素質(zhì)，有效應(yīng)對復(fù)雜多變的經(jīng)營形勢。 　　4、綜合層面 　　經(jīng)理人應(yīng)是一位踏實、進取、真誠、樂觀，富有使命感、責任感和榮辱感的人，應(yīng)當具有強烈的進取精神，尤其要善于處理與員工、顧客間的復(fù)雜關(guān)系。要善于營造和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍，創(chuàng)造蓬勃向上的企業(yè)文化，激發(fā)團隊熱情，形成共同價值觀，以實現(xiàn)團隊中每個人追求差異性與團隊價值觀和發(fā)展目標的有機統(tǒng)一。 　　企業(yè)競爭終歸是人才的競爭。加強職業(yè)經(jīng)理人的梯隊 建設(shè)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，既是行業(yè)發(fā)展對人才提出的現(xiàn)實要 求，也是提升酒店核心競爭力的應(yīng)義。酒店職業(yè)經(jīng)理人只有認清肩負的責任與使命，努力保持踏實、穩(wěn)健、向上、進取的工作作風，加強自我修煉，注重人格塑造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平常的世界，以激勵心參與日益激烈的競爭，以寬容心創(chuàng)造和諧的環(huán)境，以平凡心取得不平凡的成就，以責任心成就自己的未來。