客戶對(duì)產(chǎn)品的瑕疵吹毛求疵時(shí)，應(yīng)該如何說(shuō)服客戶，或轉(zhuǎn)移注意力

心理學(xué)中有一個(gè)叫：雙面呈現(xiàn)的談判技巧。

承認(rèn)-夸大-改進(jìn)-補(bǔ)償

商品確實(shí)有瑕疵，不論這個(gè)瑕疵有多大，都應(yīng)該感謝用戶為我們提出了改進(jìn)的意見，不要試圖在語(yǔ)言上占上風(fēng)?？蛻粜睦锊凰瑫r(shí)，買賣做不成。 這時(shí)可以介紹其他用戶的使用情況，策略地告訴客戶這個(gè)瑕疵在實(shí)際使用過(guò)程中影響不大或可以避開。 總之，不要與客戶糾纏，爭(zhēng)論。有時(shí)客戶說(shuō)完就完了，耐心聽著，多給點(diǎn)笑臉就行了。

這個(gè)問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是錯(cuò)誤的！絕對(duì)不要去“試圖說(shuō)服客戶”或“轉(zhuǎn)移其注意力”！----現(xiàn)在上帝不傻啦！ 客戶抱怨產(chǎn)品有瑕疵是天經(jīng)地義的事情！在目前買方市場(chǎng)下，我們不要再耍小聰明去應(yīng)付客戶！ 我們?cè)撊绾巫瞿兀? 第一點(diǎn)：無(wú)論抱怨是否屬實(shí)首先必須態(tài)度誠(chéng)懇、全盤接收，答應(yīng)客戶盡快去了解、去處理，并給出回復(fù)的時(shí)間。 實(shí)踐證明：不要馬上解釋！即使客觀上你是對(duì)的、馬上解釋與說(shuō)明客戶也未必接受，甚至?xí)せ埽。ň彌_處理，通過(guò)時(shí)間和服務(wù)態(tài)度，讓客戶消消氣）。 第二點(diǎn)：要在約定好的時(shí)間給客戶回復(fù)； ① 如果處理好了（包括本來(lái)就有的答案或處理方式），按時(shí)回復(fù)客戶，解釋、處理其關(guān)心的問(wèn)題。 ② 如果時(shí)間到還未有處理結(jié)果，也要按時(shí)回復(fù)客戶，告訴他還有沒(méi)有處理好，并約好再次回復(fù)時(shí)間（這叫“沒(méi)有結(jié)果也要有結(jié)論”）。 第三點(diǎn)：對(duì)于回復(fù)的內(nèi)容 ① 假如客戶抱怨是錯(cuò)的，我們要耐心解釋清楚，不要得理不讓人； ② 假如客戶抱怨是對(duì)的，產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題，我們的態(tài)度要好，爭(zhēng)取客戶理解，幫他處理； ③ 假如投訴的是“模里兩可”的事情，態(tài)度好，給點(diǎn)小禮品等，消除他的怨氣。 總之，處理客戶抱怨時(shí)，解決問(wèn)題不是最終目的；重要的的在解決問(wèn)題的同時(shí)，取得客戶的信任。 注：有些抱怨是因?yàn)榭蛻舻恼`解、不了解造成，理解一下客戶的心情，正常情況下，都能得到圓滿解決。

不知道這位同學(xué)是什么職位。 我提2點(diǎn)，1，如果你是客服，你可以嘗試著順著客戶的思路“讓他把火發(fā)完了，你再說(shuō)”，比如：您這個(gè)問(wèn)題反映的太及時(shí)了，我一定會(huì)跟研發(fā)部門反映的，同時(shí)也很抱歉發(fā)生這樣的是，在這里我代表我們公司向您鄭重道歉。2，如果你是公司的銷售人員，這個(gè)是采購(gòu)方，你可以相應(yīng)的強(qiáng)勢(shì)一點(diǎn)，因?yàn)槿绻氵^(guò)于弱勢(shì)，對(duì)方可能會(huì)因看不起你而取消后續(xù)的合作，比如：是這樣的，您說(shuō)的很有道理，但是我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候考慮到了xxxx因素，所以造成了這個(gè)問(wèn)題，但是避免了更嚴(yán)重的后果。