如何實(shí)施CRM項(xiàng)目管理

CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，必然會(huì)引起不同程度的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。CRM系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失，而且會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。而項(xiàng)目管理的內(nèi)容非常豐富。下面簡單描述CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的方面。 需求確定對于CRM項(xiàng)目來說，需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對用戶的要求有一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意；編制簽署需求文件；將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案。 CRM項(xiàng)目計(jì)劃 在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計(jì)劃編制工作都持消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒有應(yīng)用于實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃提供了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目內(nèi)容的最好工具。項(xiàng)目計(jì)劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。 在CRM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時(shí)，要確定范圍計(jì)劃編制和范圍定義；在CRM項(xiàng)目時(shí)間管理中，要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃；在CRM成本管理中，要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算。 CRM項(xiàng)目控制 控制是一個(gè)過程，用來衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施，使進(jìn)展與計(jì)劃相吻合。項(xiàng)目控制對于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，此時(shí)的輸出是范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新；項(xiàng)目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。 CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程： 一是質(zhì)量計(jì)劃編制。 該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對于一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。 二是質(zhì)量保證。 該步驟包括對整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對整個(gè)項(xiàng)目過程承擔(dān)責(zé)任。高級管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用。而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項(xiàng)目質(zhì)量。 三是質(zhì)量控制。 該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。 CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過CRM發(fā)展的時(shí)間還不長。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)還沒有能夠嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來執(zhí)行。但是CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，一定會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。