張靖笙
中國(guó)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)
2001年12月11日，中國(guó)正式加入WTO，標(biāo)志著中國(guó)的產(chǎn)業(yè)對(duì)外開放進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。入世十年來，中國(guó)的金融行業(yè)也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。特別近一兩年，十年的入世過渡期后，銀行業(yè)的全面開放，當(dāng)前中外各種資本，特別是日益興起的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)資本紛紛涌入，以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)非常發(fā)達(dá)的佛山地區(qū)為例，各種新型的金融企業(yè)，如擔(dān)保、小貸、私募基金、財(cái)務(wù)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，而各大銀行業(yè)紛紛掀開了金融創(chuàng)新、鋪點(diǎn)圈地的大幕。
在中國(guó)銀行業(yè)的企業(yè)規(guī)模和數(shù)量迅速托張、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，中國(guó)傳統(tǒng)金融行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路造成了銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重、資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)隱患大的問題，而外部宏觀經(jīng)濟(jì)和政策環(huán)境復(fù)雜多樣，全球經(jīng)濟(jì)衰退對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響將持續(xù)存在，宏觀經(jīng)濟(jì)下行風(fēng)險(xiǎn)、縮小的利差空間和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)銀行提出了新的要求。中國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外資銀行全面放開，非銀行金融機(jī)構(gòu)正逐漸進(jìn)入傳統(tǒng)銀行服務(wù)領(lǐng)域，金融脫媒問題日益嚴(yán)峻。新巴塞爾協(xié)議實(shí)施的要求，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管理要求壓力仍在，相關(guān)法律和政策不斷改進(jìn)與完善?？蛻粜枨笥鷣碛鄻踊蛷?fù)雜化，銀行服務(wù)水平與日益提升的客戶需求存在差距。
這里列出了中國(guó)銀行業(yè)界普遍存在的十大結(jié)構(gòu)性隱憂：
1.創(chuàng)新能力怎么提不高？怎樣提高？
2.存款怎么這么重要？怎樣抓存款？
3.流程銀行怎么建？有什么用？
4.資本真的能防住風(fēng)險(xiǎn)嗎？
5.信貸風(fēng)險(xiǎn)到底怎樣才能管住？
6.中間業(yè)務(wù)有用嗎？賺錢嗎？
7.利率市場(chǎng)化的沖擊到底有多大？對(duì)銀行的影響到底在哪里？
8.銀行業(yè)的回報(bào)率到底高不高？暴利是真是假？
9.激勵(lì)考核是不是萬能的？怎樣正確地考核激勵(lì)？
10.戰(zhàn)略是不是一個(gè)擺設(shè)？戰(zhàn)略到底是什么？
中國(guó)銀行業(yè)的變革方向
中國(guó)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和變革方向，縱觀當(dāng)今盛行的流程銀行、智慧銀行、供應(yīng)鏈金融等理念，反映了從銀行價(jià)值定位的根源上，銀行必須從依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被動(dòng)等候客戶的方式，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)融入到客戶的日常的經(jīng)營(yíng)和生活活動(dòng)中的過程性臨時(shí)性的金融服務(wù)需要。
2005年，當(dāng)時(shí)IBM銀行事業(yè)部亞洲區(qū)戰(zhàn)略思想總監(jiān)Boxley Llewellyn在媒體專訪時(shí)指出，如何保持銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率以及如何構(gòu)建諸如風(fēng)險(xiǎn)管理、基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)、管理和流程等方面的彈性，是中國(guó)的銀行業(yè)當(dāng)前面臨的三大使命。
由于歷史、制度、實(shí)踐的各種約束，中國(guó)銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還不能滿足轉(zhuǎn)型的需要，必須提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，必須顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，必須優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，必須更新經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。變革和轉(zhuǎn)型的方向是以更好地為客戶提供服務(wù)為核心，構(gòu)建更加智慧的銀行。
銀行需要更好地提供服務(wù)中國(guó)銀行業(yè)需要專注于為客戶、服務(wù)工作人員和管理者三類不同的人群更好地提供服務(wù)：
對(duì)于銀行的客戶，銀行不僅能夠提供覆蓋面更加廣泛的金融服務(wù)產(chǎn)品，各項(xiàng)服務(wù)渠道包括傳統(tǒng)的柜面和電子化渠道也會(huì)更加高效、便捷、安全?？蛻粝Ｍ梢噪S時(shí)隨地獲取金融服務(wù)，并可根據(jù)需要選擇更加便利的服務(wù)渠道?？蛻裘嫦蚨喾?wù)渠道可以得到一致的、智能的服務(wù)體驗(yàn)，比如在切換服務(wù)渠道時(shí)不需要重復(fù)相關(guān)信息?？蛻艨梢垣@取更多符合自身需要的個(gè)性化、差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，資深的可信賴的銀行專家顧問借助高科技手段隨時(shí)隨地來幫助對(duì)私客戶提供理財(cái)建議實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值；并可深入企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)部，隨時(shí)根據(jù)對(duì)公客戶需求提供各項(xiàng)專業(yè)化建議。
對(duì)于銀行的服務(wù)工作人員，他們需要獲得具有整合的客戶信息視圖來集成多個(gè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并快速有效地獲得當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)客戶的相關(guān)信息，包括客戶資料、歷史交易、興趣分析等；后臺(tái)系統(tǒng)的智能分析和實(shí)時(shí)推薦，可以在為客戶服務(wù)過程中自動(dòng)提示針對(duì)當(dāng)前客戶的交叉銷售和高端銷售機(jī)會(huì)。同其他同事和外部理財(cái)業(yè)務(wù)專家的合作服務(wù)同樣可以進(jìn)行整合并實(shí)時(shí)交互，協(xié)助工作人員迅速有效地處理日常交易，控制可能存在的風(fēng)險(xiǎn)；各種電子渠道將大量簡(jiǎn)單交易進(jìn)行分流，后臺(tái)集中作業(yè)處理中心減輕了網(wǎng)點(diǎn)工作壓力，網(wǎng)點(diǎn)工作人員擁有更多時(shí)間專注銷售機(jī)會(huì)。
而銀行的管理者需要獲取實(shí)時(shí)的績(jī)效度量，通過與網(wǎng)點(diǎn)或客服中心等服務(wù)渠道互聯(lián)，管理者基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)根據(jù)需要來完成資源調(diào)配，做出部署和分配銷售優(yōu)先級(jí)等活動(dòng)，同時(shí)能幫助優(yōu)化前后臺(tái)工作流程，識(shí)別并減少前臺(tái)柜員哪些非增值性或者低價(jià)值的工作環(huán)節(jié)，提升工作效率，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和無效成本。通過智能化統(tǒng)計(jì)分析，管理者可以做出及時(shí)有效的各項(xiàng)決策，并有效滿足外部監(jiān)管和信息交換。如銀行可以靈活定位營(yíng)銷目標(biāo)，向那些最有可能做出積極反饋的客戶們提供相關(guān)的產(chǎn)品，來及時(shí)滿足他們的需求，并改進(jìn)活動(dòng)響應(yīng)率，提升銷售業(yè)績(jī)和降低成本。同時(shí)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等及時(shí)掌握，管理者可以更迅速調(diào)整應(yīng)對(duì)銀行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，從而進(jìn)行有效管理。
信息系統(tǒng)在變革的過程中所起的重要將不僅僅關(guān)乎自動(dòng)化、流程化和費(fèi)用節(jié)省，更重要的是為銀行客戶、職員、管理者和監(jiān)管當(dāng)局之間建立一種新的交互和協(xié)作模式打下良好基礎(chǔ)。
結(jié)論
隨著經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)，中國(guó)和世界的結(jié)合越來越緊密，金融行業(yè)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)也越來越多。就產(chǎn)品和服務(wù)需求而言，銀行客戶現(xiàn)在的要求更高也更專業(yè)，中國(guó)銀行業(yè)之前的成功模式難以長(zhǎng)期維持。大多數(shù)銀行的原有系統(tǒng)和流程已經(jīng)過時(shí)，難以支撐銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。從日常運(yùn)營(yíng)和管理，到創(chuàng)新模式、監(jiān)管流程、風(fēng)險(xiǎn)管理的每一個(gè)方面，中國(guó)銀行業(yè)需要變革，而不僅僅是進(jìn)行局部零散的改變。
在當(dāng)前全球金融危機(jī)之下，中國(guó)的銀行業(yè)需要把握發(fā)展的機(jī)遇和時(shí)機(jī)，拓展視野和膽略，并自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中所扮演的角色，從被動(dòng)響應(yīng)客戶需求的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)掘客戶需要的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)，并最終加速中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。
（初稿于2013年6月21日）
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