同理心傾聽站在對方的立場
2014年5月27日 9時44分
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閆偉-同理心傾聽站在對方的立場(《向溝通要利潤》)
傾聽有五個層次,即聽而不聞、虛假地聽、選擇性地傾聽、專注地傾聽和同理心傾聽。
在與他人的溝通中,前三個層次最好不要用,后兩個層次必須常用,即要么專注地傾聽,要么同理心傾聽。
在現(xiàn)當(dāng)代有不少著名的心理學(xué)方面的專家、學(xué)者在研討、論述做人的方法時,都會特別對“同理心” 這個詞加以強(qiáng)調(diào)。有的人甚至?xí)f:“沒有同理心,就很難知道如何能夠成功,如何產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力?!庇纱瞬浑y發(fā)現(xiàn),所謂的“同理心”就是我們在日常生活中所經(jīng)常提及的設(shè)身處地、將心比心的一種做法。無論在人際溝通方面出現(xiàn)了什么樣的難題,能夠設(shè)身處地的為他人著想、將心比心、盡可能多的去了解并重視他人的想法,一定能夠更容易地找到問題的解決方案。
尤其是在發(fā)生沖突或誤解時,人與人之間的沖突通常都是來源于彼此之間的誤解,當(dāng)事人雙方如果都能夠把自己放在對方的處境去思索,盡力的去了解到對方的立場和初衷,進(jìn)而求同存異、消除誤解,這也就是所說的“同理心”,人與人之間的溝通沒有固定的公式可言,只要能夠以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn),為雙方都留下余地和空間,對別人處境去感同身受,從而也就可以贏得對方的信任。
留學(xué)生小芬美國的一家快餐店打工。一天,他粗心的把一小包糖錯當(dāng)做了咖啡伴侶給了一位女顧客。不料女顧客當(dāng)即惱火,原因是她處于減肥期,必須禁食一切與糖類有關(guān)的食物。女顧客情緒激動大聲嚷嚷,簡直就把那包糖當(dāng)成了一包毒藥,當(dāng)時小芬完全不明白減肥對美國人有那么的重要,他當(dāng)時就愣在那里不知所措了。黑人女經(jīng)理聞聲趕來,在小芬耳旁輕聲說到:“如果我是你,馬上給她道歉,給她提供她要的,把錢也退還給她。”小芬照著經(jīng)理的話做了并且再三的道歉,女顧客也便不出聲了。事后,小芬等著經(jīng)理的批評。可是,經(jīng)理只是對小芬說:“如果我是你,我會把店里的東西認(rèn)真熟悉,防止以后再次拿錯。”
一句“如果我是你”,竟令小芬感動不已。后來,他發(fā)現(xiàn)很多時候其他人明明是對自己提出了不同意見,也很少會有人直截了當(dāng)?shù)卣f“你怎么把事情做成這樣?你以后不能這么做!”而更多的是委婉地說:“如果我是你,我也許會這樣做……”同樣的意思不同的表達(dá),少了些許難堪,少了沮喪,多了一些溫暖和鼓勵。一句“如果我是你……”就能夠站到了對方的立場大家一平等,自然就不會對立,溝通也更容易進(jìn)行。
孔子曰:“己所不欲,勿施于人。”這就是同理心的表現(xiàn),用自己的想法推及他人,能夠積極的站在他人的立場上去傾聽,但決不是被動地去聽,更不是聽而不聞,而是要積極地聽,在體諒對方的前提下,設(shè)身處地去為對方著想,主動地對相關(guān)信息進(jìn)行搜尋與理解。當(dāng)聽到截然相反的觀點(diǎn)時,更應(yīng)該充分保持理性,了解對方的出發(fā)點(diǎn)是什么??傊?,遇事應(yīng)當(dāng)從自己的內(nèi)心出發(fā),繼而推及他人,去理解他人,對待他人。
小張和小王都是某公司職員。小張愛較真,每當(dāng)發(fā)現(xiàn)小王的計劃書中有可疑的地方時便刨根問底,尋問相關(guān)的一些數(shù)據(jù)說明和理論依據(jù)。但是在小王看來,這并不是在探討,而是在逼問。于是小王委婉地表達(dá)了自己的感受,小張也立即聲明絕沒有逼問的意思。只是再次討論時,小張的嗓門又如從前一般漸漸大起來。日積月累,小王已經(jīng)非常不滿,于是不再與小張討論任何問題。半年后,小張被公司辭退。理由是小張不善于傾聽他人意見,特立獨(dú)行,無法與集體融合。
小張自己深感委屈,認(rèn)為自己出于好心,熱心幫助他人,只是想把公司方案做得更加完善。卻不想自己為何總會給別人不好的感覺。
實(shí)際上,小張錯在太注重表達(dá)自我了,他認(rèn)為自己并沒有故意為難他人,但其實(shí)并沒有認(rèn)真理解對方的感受和真正想法。
還有一個大家熟識的故事,說的是:一天,美國著名的主持人林克萊特采訪一名小朋友,問他長大后想要當(dāng)什么。
小朋友天真地回答:“我想當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”
林克萊特接著問小朋友,如果有一天他所駕駛的飛機(jī)飛到太平洋上空的時候引擎卻熄火了,他該如何去解決。
小朋友想了想后答道:“我會讓坐在飛機(jī)上的乘客都綁好安全帶,然后我戴上降落傘跳出去?!?br />在場的觀眾被這樣一席話逗的已經(jīng)是笑得東倒西歪,而林克萊特卻依舊繼續(xù)的注視著這個孩子。出乎意料的是,短短的幾秒鐘后,孩子的兩行熱淚便奪眶而出,林克萊特意識到了大家的發(fā)笑使這個孩子受到了傷害,孩子臉上的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能描述。
于是林克萊特接著問他說:“為什么要這么做呢?”孩子真摯的說:“我要回家去拿燃料,然后再回來!”不妨反思一下,我們在聽別人說話的時候,是不是也經(jīng)常會只聽到一半就自作判斷。
生活中我們常常說:“人同此心,心同此理。”所強(qiáng)調(diào)的也是同理心。這句話告訴我們無論是在工作中還是在日常的生活中,凡是擁有同理心的人,能夠站在他人的立場上去傾聽他人的想法,善于體察他人的意愿,樂于去理解與幫助他人,這樣的人才會受到大家的歡迎,也最值得大家去信任,也就相對更容易取得成功。
能夠設(shè)身處地的為他人考慮、體諒和理解他人,對人對事有足夠的耐心,這樣的人自然更容易與他人搞好溝通,在與人交往的過程中大多更喜歡善解人意的人,因?yàn)檫@樣的做事方法會讓一些有困難的人少一分尷尬不安,多一份友愛和溫暖,由此衍生出更多的信任和依賴,另外在團(tuán)體中,站在他人的角度去聆聽也更加有利于團(tuán)隊的和諧。
有效的專注地傾聽與同理心傾聽是有一定技巧的,以下是總結(jié)的11個技巧:
1、主動的過程:站在他人的立場,學(xué)會仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話。在與人溝通過程中,不要用自己的價值觀來批評對方的思想,要學(xué)會理解對方的態(tài)度。
2、鼓勵對方先開口說話:這能夠讓對方感受到我們對其很尊重,有助于建立融洽的關(guān)系,彼此接納;從而也能夠降低談話中的競爭意味,能夠很好的促使雙方意見的一致。
3、切勿多話:說話前考慮清洗,避免說得太多而喪失了開發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會。
4、切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字:考慮傾聽的對象的心情,避免給對方產(chǎn)生緊張的情緒。他們可能因?yàn)閾?dān)心而口齒不流利而采取自我保護(hù),不愿多談。
5、表示感興趣,保持目光相互接觸:人們判斷你是否在聆聽自己說話的內(nèi)容,是根據(jù)你的目光是否能夠看著對方來作出的。
6、專心、全神貫注、表示贊同:心不在焉的舉動不能缺少,你可以練習(xí)如何來排除促使你分心的事物,以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者是對對方微笑,就可以來表示贊同對方說的內(nèi)容,表明你與說話人意見十分相合。
7、讓人把話說完,切勿下論斷:讓人把話說完整并且不插話,這是最起碼的禮貌。人們總是將打斷對方說話理解為對尊重自我意識的表現(xiàn),實(shí)則是對對方的不尊重。
8、鼓勵別人多說:對于對方提出的精辟的見解、有意義的陳述,或有價值的信息,要真誠的贊美對方。
9、讓別人知道你在聽:對別人說的話是不是的表示肯定,比如回答“是”、“我了解”或“是這樣的”,告訴說話的人你在聽,你很感興趣。
0、使用并觀察肢體語言,注意非語言性的暗示:當(dāng)我們和別人在談話時,即使我們還沒并沒有開口,內(nèi)心的感受就能夠通過肢體語言表露出來,聽話者如果態(tài)度比較冷淡,說話者自然也就會特別在意自己的一言一行,比較不愿意敞開心胸。
11、接受并提出相關(guān)回應(yīng):你必須重點(diǎn)式地進(jìn)行復(fù)誦,記住對方所講過的內(nèi)容,從而確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致。
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