課程背景
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會對電信業(yè)提出了更高的要求。電信業(yè)的的營運商對其供方提出了越來越多的要求。TL9000就是適用于所有提供電信產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上的所有供方的質(zhì)量管理體系。TL9000由《TL9000質(zhì)量 管理體系要求手冊》和《TL9000測量手冊》兩部分組成，《TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊》是由ISO9001 要求、TL9000通用要求、硬件產(chǎn)品特別要求、軟件產(chǎn)品特別要求及服務(wù)特別要求組成，《TL9000測量手冊》，包含了硬件、軟件、服務(wù)測量指標(biāo)的通用要求及特殊要求，它規(guī)定了提供各類型產(chǎn)品的組織應(yīng)按測量手冊中的要求，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，并定期通過網(wǎng)絡(luò)向指定的機構(gòu)申報數(shù)據(jù)，以用來度量和評價組織質(zhì)量管理系統(tǒng)的實施結(jié)果。以便于客戶從中尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。同時使組織了解自己在業(yè)界的業(yè)績水平，進行組織績效評估和改進。從而促進各級供應(yīng)鏈的同步提高，最終為全行業(yè)的過程和產(chǎn)品改進提供幫助。
課程收益
◆通過對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能清晰理解標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容和要求
◆通過示范和練習(xí)，學(xué)員知道審核流程，熟練掌握審核的技巧和方法。
◆學(xué)完可獨立進行TL9000內(nèi)部審核工作。
課程對象
◆通訊行業(yè)及其供應(yīng)商鏈上的所有組織，有意愿建立并推進、維護TL9000體系之人士。
◆組織內(nèi)負(fù)責(zé)TL9000數(shù)據(jù)收集、提報人士。
◆已建立TL9000體系，希望深入了解TL9000及評審技巧知識的人士。
◆希望能過培訓(xùn)，提高內(nèi)審員能力，以助于組織提高內(nèi)審的質(zhì)量，持續(xù)改進組織績效的人士。
課程形式
講授法，演練法，討論法，案例分析法，電影法等。
培訓(xùn)時長
一至兩天(6至12小時)
課程大綱
一、TL9000標(biāo)準(zhǔn)介紹
1、Quest Forum背景、愿景與使命
2、TL9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與發(fā)展
3、與ISO9001的關(guān)系
二、TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊解析
1、標(biāo)準(zhǔn)手冊的要求與要點解析
第 1 章: 引言
第 2 章: 結(jié)構(gòu)
第3章：術(shù)語和定義
第 4 章:質(zhì)量管理體系
第 5 章:管理職責(zé)
第 6 章:資源管理
第 7 章:產(chǎn)品實現(xiàn)
第 8 章:測量、分析和改進
2、TL 9000附加條款解析
3、對比TL9000要求手冊新舊版本
三、TL9000測量手冊解析
1、TL9000測量手冊
（1）引言
（2）結(jié)構(gòu)
（3）測量作業(yè)、用法與職責(zé)
（4）通用測量要求
（5）通用測量
（6）硬件和軟件測量
（7）硬件測量
（8）軟件測量
（9）服務(wù)質(zhì)量測量
2、數(shù)據(jù)測量、提交的流程、用途和職責(zé)
3、通用測量指標(biāo)的計算規(guī)則、豁免規(guī)則
4、硬件測量指標(biāo)的計算規(guī)則、豁免規(guī)則
5、對比TL 9000測量手冊新舊版本
四、TL9000內(nèi)部審核
1、內(nèi)審的目的
2、內(nèi)部審核的流程和執(zhí)行審核
（1）文件收集(包括TL9000標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、法律法規(guī)及其它要求、工廠管理手冊等)；
（2）制定審核計劃(由審核組長制定)
（3）準(zhǔn)備工作文件(包括檢查表、不符合報告和會議記錄等表格)
（4）實施審核：首次會議/收集審核證據(jù)/審核發(fā)現(xiàn)開不符合項報告/審核組會議/末次會議
（4）制作審核報告(由審核組長完成)
3、內(nèi)部審核的方法和審核技巧
(1)內(nèi)部審核的方法
提問和交談的方法
查閱文件和記錄的方法
現(xiàn)場觀察的方法
(2)內(nèi)部審核的方式
按部門進行
按要素進行
(3)內(nèi)部審核的技巧
少講、多看、多聽、多問
選擇正確的對象提問
正確地提出問題，注意提問的技巧
封閉式問題和開放式問題相結(jié)合
提問與索看相結(jié)合
要學(xué)會聯(lián)想和追溯
創(chuàng)造一個良好的審核氣氛
(4)內(nèi)部審核時要注意的問題
內(nèi)審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據(jù)
作審核記錄時不符合的要記錄下來，符合的情況也應(yīng)該記錄下來
審核時各抽樣的方式。
(5)審核中發(fā)現(xiàn)不符合的原因
文件不符合TL9000標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等(符合性)
沒有按TL9000文件執(zhí)行(實施性)
實施過程或具體工作沒有效果(有效性)
(6)不符合項的三種類型
嚴(yán)重不符合項
一般不符合項
觀察項
(7)編寫審核報告
審核的目的和范圍
審核組成人員和受審部門及其負(fù)責(zé)人
審核日期；
審核所依據(jù)的文件
不合格項的觀察結(jié)果
體系運行有效性的結(jié)論性意見
審核報告的分發(fā)清單
4、審核員的要求和職責(zé)
（1）正直誠實
（2）客觀公正
（3）尊重對方
（4）冷靜堅毅(不是固執(zhí))
（5）反應(yīng)迅速
（6）豐富的聯(lián)想力
（7）準(zhǔn)確的判斷力
（8）靈活的把握尺度
五、TL9000 認(rèn)證
1、TL9000認(rèn)證要求及流程
2、認(rèn)證中常見問題解答
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