酒店的個性化管理如何實施

2014年5月28日 9時45分 贊(0) 評論(0)
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• 市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客寫意的服務，才能進步酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?
  
  首先，酒店要從收集顧客資料動手，全程跟蹤，完備正確的建立?？蜋n案;其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立細致而渺小的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。
  
  (二)樹立內(nèi)部營銷與全員營銷觀念。當然，要想做好酒店管理工作，只會本身用心苦干是絕對不夠的，還必要其他部門的合作與支撐，那就要做好“內(nèi)部營銷”工作。做好內(nèi)部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是由于：
  
  第一，酒店是一個大整體，員工彼此之間應該如統(tǒng)一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，贏得顧客寫意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工碰到困難時，后臺員工要能夠及時的提供需要的幫助;
  
  第二，酒店的服務工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務環(huán)節(jié)都代表著酒店的團體服務水平樓盤圍擋制作，這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作，避免不需要的組織內(nèi)耗，把最美的形象顯現(xiàn)在顧客面前;第
  
  三，一線員工肩負著直接對客服務的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有寫意的員工就沒有寫意的顧客，沒有寫意的顧客就沒有寫意的收益。酒店要想贏得寫意的收益，就應該盡可能知足員工的需求，管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造優(yōu)秀的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確本身的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當成是本身的家。當全體員工的熟悉達到高度同一時，也是內(nèi)部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，假如他們在本身同伙家里發(fā)現(xiàn)同伙家的電視不是索尼品牌時，就會問同伙“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎?”這就是典型的全員營銷。試想一下，假如我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識的話，我們的酒店能辦不好嗎?
  
  (三)運用情感服務。酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要埋頭服務，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是樸拙的，是發(fā)自心里深處的，設身處地為賓客著想，表現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消耗者作過一項調(diào)查，當他們被問及“盼望酒店把本身當作什么”時域名注冊，大約有70％的人選擇了“親人”而非“天主”。所以，盼望我們的員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務員把天天配備的水果送到客人的房間就了事，更關鍵是要求服務員在第二天整頓房間的時候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜好的是哪種水果，然后在第二天增補水果的時候按照客人的喜愛來增補，如許客人在食用的時候就能感受到你帶給他的樸拙體諒，讓客人真正領會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“寫意”+“驚喜”的服務。
  
  (四)把握細節(jié)服務。俗話說“事無巨細”，高質(zhì)量的酒店服務都特別很是關注細節(jié)，由于細節(jié)到位每每能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。仔細服務是在服務中關注細節(jié)，在細節(jié)中探求服務時機新疆人事考試網(wǎng)，使賓客感到過細入微的服務。仔細服務也表現(xiàn)了對賓客服務的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實踐證實，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間歇息的時候，服務員敲門問客人的房間是否必要清掃。盼望酒店往后在細節(jié)方面更進一步的增強。在越來越趨個性化的消耗市場，熱情，樸拙地為顧客利益著想的服務，每每會給顧客帶來更大的知足。發(fā)達國家的酒店業(yè)提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務)。個性化服務正是順應世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當然，酒店執(zhí)行個性化服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，假如在規(guī)范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，刻舟求劍。

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