企業(yè)客戶管理案例

【企業(yè)客戶管理案例】

Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個人商務(wù)開支中最大的項目，這上面的花費遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車和其他服務(wù)項目上的開支。而于其他項目的開支相比，這筆花費又花在了極少數(shù)的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。 

自1993年以來，他已經(jīng)乘坐德爾塔航空公司的航班機(jī)飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內(nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費了近200萬美元，這是多么好的一個客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點花費真是微乎其微。 

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號顧客。小心！一旦競爭對手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。