汽車客戶管理案例

【汽車客戶管理案例】

案例分析匯編 

一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客戶到維修站進行車輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調(diào)異響，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)空調(diào)仍有 異響，于 7 日再次到維修站進行檢查。 維修站檢查后告知鼓風(fēng)機損壞，維修費用約 200 元，但在更換前發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問報錯了零件， 實際價格應(yīng)是 1000 多元。由于兩者差額較大，致使客戶產(chǎn)生抱怨，認為由于維修站第一次檢修 不徹底導(dǎo)致，應(yīng)由維修站承擔(dān)責(zé)任。 

二、案例分析 本案例中，客戶在維修站保養(yǎng)、檢修完成后認為仍有問題時，尚處于抱怨萌發(fā)期。而對應(yīng) 服務(wù)核心過程，由于以下原因?qū)е驴蛻敉对V：  

  1、維修人員對報修項目檢查分析判斷不徹底，導(dǎo)致故障隱患沒有排除； 

  2、 車輛交車前的質(zhì)量檢驗工作不到位；  

  3、 報錯零件價格導(dǎo)致報價反復(fù)，使客戶抱怨升級并投訴。 

三、解決方案和建議  

1、關(guān)于客戶投訴的處理 分析本案例客戶投訴動機，其投訴表象是維修質(zhì)量，而隱含需求則是對再次維修的價格表 示不滿。因此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是：

  1） 服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通致歉；  

  2） 提供零件材料實際價格的收費標準；  

  3） 對鼓風(fēng)機損壞與保養(yǎng)及檢查是否存在必然聯(lián)系作出合理的技術(shù)解釋；

  4） 在維修收費上適當(dāng)給予優(yōu)惠；  

  5） 內(nèi)部通告處理方式，教育員工，同時針對此投訴所反映出的問題制定相應(yīng)管理、 服務(wù)等改進措施。  

2、內(nèi)部改進措施  

  1）加強維修機工的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；  

  2）加強維修工作質(zhì)量的檢驗把關(guān)規(guī)范；  

  3）對服務(wù)接待人員加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)責(zé)任心教育。