汽車(chē)客戶管理案例二

【汽車(chē)客戶管理案例二】

案例分析匯編

一、 情景回放 某客戶接到維修站短信通知，上海大眾開(kāi)展車(chē)輛檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，于是致電咨詢是否還有手 電筒禮品贈(zèng)送，得到維修站肯定答復(fù)后即駕車(chē)前往。 在車(chē)輛檢測(cè)保養(yǎng)結(jié)束后，客戶詢問(wèn)禮品事宜，維修站告知上海大眾提供的禮品已發(fā)完，只 能提供維修站自行準(zhǔn)備的禮品。但用戶堅(jiān)持要求手電筒禮品，并在和接待人員交涉過(guò)程中產(chǎn)生 不滿，而向客戶服務(wù)中心投訴業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。 

二、 案例分析 從該起客戶抱怨的實(shí)質(zhì)看，引發(fā)客戶投訴的主要原因并不是沒(méi)有拿到禮品，而在于：  

  1、 預(yù)約管理問(wèn)題：客戶提前致電詢問(wèn)已明確禮品需求，但維修站沒(méi)有充分做好信息登記，及 內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致禮品發(fā)放部門(mén)未做準(zhǔn)備以致無(wú)法提供用戶所需禮品；  

  2、 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：由于接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理 方式，而是一味的辯解，加劇了客戶的抱怨。 

三、正確做法 

  1、做好預(yù)約客戶車(chē)輛信息登記管理，保留禮品；

  2、做好禮品發(fā)放數(shù)量明示；  

  3、做好溝通解釋補(bǔ)救工作。 

四、解決方案和建議  

1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶抱怨主要體現(xiàn)了潛在的心理尊重需求，因此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是：  

  1） 服務(wù)經(jīng)理與客戶電話（或上門(mén)）溝通致歉；

  2） 當(dāng)事人與客戶溝通致歉；

  3） 尋求補(bǔ)救解決措施；  

  4） 告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠(chéng)懇表達(dá)接受監(jiān)督的意愿。  

2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴處理中暴露出來(lái)的問(wèn)題，維修站需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和完善：  

  1）加強(qiáng)相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧的培訓(xùn)；  

  2）完善預(yù)約登記管理流程。