汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理案例

【汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理案例】

案例分析匯編

一、情景回放 某駕校桑塔納車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)日期為 2005 年 7 月，2006 年 10 月因電瓶損壞到維修站要求保修。維修 站告知教練車(chē)為營(yíng)運(yùn)車(chē)輛享受 1 年或 10 萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保，要求用戶自費(fèi)更換了零件。后客戶咨詢 后得知教練車(chē)應(yīng)按非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛享受質(zhì)量擔(dān)保期，故投訴維修站并要求退還費(fèi)用。 維修站接到上海大眾投訴處理通知后，要求客戶將舊電瓶帶回給予退還費(fèi)用，但因客戶無(wú)電瓶 而一直沒(méi)有退還費(fèi)用。直到 2007 年 1 月 17 日客戶仍在投訴維修站沒(méi)有解決問(wèn)題。 

二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是：

  1、業(yè)務(wù)人員不熟悉索賠政策，以至沒(méi)有及時(shí)履行上海大眾質(zhì)量擔(dān)保承諾而誤收費(fèi)用；  

  2、針對(duì)客戶投訴的處理，維修站沒(méi)有意識(shí)到是由于自身原因造成舊電瓶無(wú)法回收，仍以沒(méi)有舊 件為由不退還費(fèi)用，導(dǎo)致客戶繼續(xù)投訴。 

三、解決方案和建議  

1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中， 客戶的主要不滿在于維修站的不合理收費(fèi)， 及因此產(chǎn)生對(duì)維修站的不信任， 所以， 作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：  

  1）及時(shí)退還多收費(fèi)用；  

  2）采取額外補(bǔ)償措施（譬如贈(zèng)送保養(yǎng)、免費(fèi)四輪定位、禮品等）挽回用戶對(duì)維修站的不良 印象；  

  3）上門(mén)道歉溝通；  

  4）對(duì)當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理。  

2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，積極改進(jìn)并提高：  

  1）加強(qiáng)當(dāng)事人專(zhuān)業(yè)知識(shí)及責(zé)任意識(shí)的培訓(xùn)；  

  2）改進(jìn)投訴處理方式，彌補(bǔ)技巧上存在的不足。