汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理案例三

【汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理案例三】

案例分析

一、情景回放 某客戶到維修站進行車輛保養(yǎng)，詢問保養(yǎng)所需的大概時間，維修站告知約 1 小時。后客戶等待 了 2 小時仍未被安排進行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。 

二、案例分析 造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是： 

  1、 結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是維修站在服務(wù)準備工作過程中，由于安排不合理導致客戶等待 時間過長；  

  2、 沒有兌現(xiàn)對客戶的承諾，造成客戶信任度降低。 

三、正確做法 

  1、對于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)正確預(yù)估時間，并事先向客戶解釋說明；  

  2、對于時間等待上有需求的客戶，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶等待時間。 

四、解決方案和建議  

  1、關(guān)于客戶投訴的處理： 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進行車輛維修保養(yǎng)，所以，作為維修站應(yīng)采取的 處理方式和態(tài)度是：  

  1）服務(wù)顧問主動與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解 釋說明； 

  2）適當減免保養(yǎng)工時費用安撫客戶抱怨的情緒；  

  3）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機工為客戶進行車輛保養(yǎng)；  

  4）把該客戶作為 VIP 客戶請其以后進行電話預(yù)約。  

2、內(nèi)部改進措施 針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高：    

  1）加強服務(wù)接待人員服務(wù)責任心教育和培訓；  

  2）改進服務(wù)接待與維修車間工作銜接上的規(guī)范，完善流程，加強前后臺信息交流。