社區(qū)物業(yè)管理案例二

【社區(qū)物業(yè)管理案例二】

[案例]   住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦 

某大廈許多業(yè)主在進行室內(nèi)維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供的料具不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質(zhì)疑的。 

一次，11樓某戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認燈管已壞。業(yè)主當即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！”顯然這是業(yè)主對管理處提供的料具提出了質(zhì)疑，那么維修人員應該怎么辦。 

[案例分析] 

本案例的維修項目是物業(yè)管理公司提供的有償維修服務，物業(yè)管理公司一定會向業(yè)主收取適當?shù)墓け举M的。那么在這種情況下，業(yè)主關(guān)心物業(yè)管理公司所提供的料具質(zhì)量，甚至對料具質(zhì)量有所懷疑，流露出不滿，這也是情理之中的，物業(yè)管理公司的維修人員應該表示理解，并根據(jù)具體情況做好耐心細致的解釋。 

物業(yè)管理公司的有償維修服務，是在為業(yè)主提供常規(guī)服務的前提下的多種經(jīng)營，其目的是方便業(yè)主，而不是為了贏利。因此，工本費用是低廉的，屬微利經(jīng)營。那么，為業(yè)主提供的料具，尤其是日常生活中損耗量較大的料具，由于物業(yè)管理公司的集中采購，價格一般比業(yè)主獨自購買要低，從而使業(yè)主獲得優(yōu)惠的維修服務。   

[解決方法] 

本案例在實際發(fā)生時維修人員看出了住戶的誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命。這里同時介紹使用知識，不僅拓展了服務深度，還委婉地說明了料具并不存在質(zhì)量問題，延長產(chǎn)品的壽命還需要正確的使用方法。 

住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。” 

回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。