酒店前臺培訓(xùn)計劃

【酒店前臺培訓(xùn)計劃】 

一、常識及概括培訓(xùn) 

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。 

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。  

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。  

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。 

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。  

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。 

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。  

3待定（由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。）  

一、前臺崗位培訓(xùn)程序 

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。 

（二）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注

前10天 

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。 

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。 

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。 

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。 

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。 

中間10天 

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。 

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。 

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。 

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。 

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

后10天

1、培訓(xùn)更改房租程序。 

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。 

3、入住登記程序培訓(xùn)。 

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。 

5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。 

6、培訓(xùn)查ED房的程序。 

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。 

9、客房參觀及住客生日的處理。 

10、補單的跟進程序。 

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。 

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。 

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。 

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。