服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師

【服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師】

服務(wù)禮儀的概念： 案列導(dǎo)入 

已跨入世界級(jí)品牌行列的海爾集團(tuán)人認(rèn)為：隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。作為服務(wù)人員，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，使自己具備熱情的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 

服務(wù)的含義 

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。

服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。 

塑造良好的個(gè)人形象 

每個(gè)人都是通過外在形象來展示自己的特點(diǎn)的，一個(gè)人的眼神、說話的方式就是最基本的信息，并通過衣著、聲音和舉止表現(xiàn)出其基本特性。一般在初次見面的幾分鐘內(nèi)就能基本判斷出一個(gè)人的素質(zhì)、背景和能力。所以一個(gè)良好的形象會(huì)令你在任何場(chǎng)合中神采奕奕、信心非凡，會(huì)讓別人更愿意接近你，使你更快得到周圍的人的認(rèn)可。 

小麗是某通訊公司的客戶服務(wù)員，精通化妝，對(duì)服飾搭配也很有心得體會(huì)，同事都說她是時(shí)尚的指南針，走在大街上回頭率很高，但小麗在公司并不受同事歡迎。作為客戶服務(wù)員，小麗還經(jīng)常被客戶投訴，客戶的反映是最怕看見小麗的臉，無論對(duì)新客戶還是老客戶，小麗總是面無表情，以一張冷冰冰的臉示人，客戶問急了，小麗還不時(shí)冒出幾句粗話?，F(xiàn)在，小麗正面臨著失去工作的危險(xiǎn)。    

上文所提及的小麗的外在儀表不能說不美，但為什么客戶卻反映最怕看見她的臉呢？可見個(gè)人形象的塑造不僅僅是外在的儀表，更重要的還是要具有深刻的內(nèi)涵。 

個(gè)人的氣質(zhì)與修養(yǎng) 

儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。內(nèi)在美是人的內(nèi)在精神世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素質(zhì)的具體體現(xiàn)。一個(gè)人如果沒有內(nèi)在美作為基礎(chǔ)，那么，再好的先天條件、再精心的打扮，也只能是一種膚淺的裝飾，缺少豐富而深刻內(nèi)涵的美，不可能產(chǎn)生魅力。 

因此，一個(gè)人的外在美是其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)，良好的個(gè)性修養(yǎng)、淵博的知識(shí)、高尚的道德情操才是外在美的真正源泉，由此而產(chǎn)生的美才可以給人留下深刻的印象，打下深刻的烙印。所以內(nèi)在美比外在美具有無可比擬的深度與廣度。 

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？  

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。  

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。    

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。   

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。