課程大綱：
一、跨部門溝而不通的原因
1、從職能角度分析
(1)部門墻導(dǎo)致不了解
(2)成員個(gè)體差異很大
(3)崗位人員變化太快
(4)本位主義思想影響
(5)權(quán)力不再發(fā)揮作用
(6)橫向溝通機(jī)制欠缺
2、從渠道角度分析
(1)消極被動(dòng)
(2)渠道錯(cuò)位
(3)氣氛緊張
3、從編碼角度分析
(1)語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺
(2)不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)
(3)未能充分傳達(dá)自己的信息
(4)未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用
(5)未能有效控制自己的情緒
4、從解碼角度分析
(1)傾聽誤區(qū)
(2)同理心缺失
二、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
1、內(nèi)部客戶的類型
(1)職級(jí)客戶
(2)職能客戶
(3)工序客戶
2、如何讓內(nèi)部客戶滿意
(1)讓客戶來(lái)訂貨
(2)從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)
(3)上下左右滿意
三、如何溝通到位
1、是否明確
(1)定義結(jié)果
(2)明確標(biāo)準(zhǔn)
(3)鎖定責(zé)任
(4)獎(jiǎng)懲量化
2、是否到位
(1)少一點(diǎn)先入為主
(2)拿不準(zhǔn)的要確認(rèn)
(3)多作調(diào)查與研究
(4)有變化及時(shí)匯報(bào)
3、是否情緒化
(1)設(shè)身處地，換位思考
(2)知彼解己，用同理心
(3)立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
4、是否有效表達(dá)
5、是否有效傾聽
6、自我檢驗(yàn)
7、巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
四、跨部門溝通的技巧
1、基本要點(diǎn)
(1)處理認(rèn)同，要求承諾
(2)處理漠視，了解需求
(3)處理疑問(wèn)，討論完善
(4)處理反對(duì)，探究說(shuō)服
2、要訣
(1)望
(2)聞
(3)問(wèn)
(4)切
3、同僚相處之道
(1)面子第一，道理第二
(2)高調(diào)做事，低調(diào)做人
(3)彼此尊重，從我做起
(4)懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)
4、跨部門協(xié)作基本步驟
(1)確立跨部門間共同的目標(biāo)
(2)分析各部門的利益訴求點(diǎn)
(3)建立定期的會(huì)面溝通機(jī)制
(4)討論方案并確定合作規(guī)則
(5)必須絕對(duì)服從并統(tǒng)一管理
(6)認(rèn)真落實(shí)與跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃
(7)對(duì)跨部門協(xié)作評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)
5、會(huì)議的基本原則與細(xì)節(jié)要求
五、化沖突為雙贏
1、正確對(duì)待沖突
2、沖突與組織績(jī)效
3、處理沖突的方式
(1)妥協(xié)
(2)遷就
(3)回避
(4)競(jìng)爭(zhēng)
(5)合作
4、化解沖突的技巧
講師簡(jiǎn)介：
蔣小華
被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“最佳執(zhí)行教練”， 浙江大學(xué)客座教授，浙江工業(yè)大學(xué)等高校特聘專家，阿里巴巴、華為等企業(yè)特聘培訓(xùn)師;獲“中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強(qiáng)華人講師”榮譽(yù)。
11年授課經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)了1000多家企業(yè)，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到10萬(wàn)人以上，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，特別在領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、工匠精神方面造詣斐然，成為企業(yè)首選教練。
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