什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問題及售后服務(wù)。 客服人員必備的能力與素養(yǎng) 一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力 　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境． 舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚． 二．挫折打擊的承受能力 　　銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力． 三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力 　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要． 四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙Γ保埃皞€人笑，估計(jì)笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情． 五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。